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Portal Competência

18 de junho de 2014
Paulo Gerhardt


A venda é um trabalho de equipe

A venda é um processo e está baseada no relacionamento entre as pessoas

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Costumo comentar em minhas palestras que todos na empresa vendem. Apesar de existir uma área exclusiva responsável por tal atividade, temos que entender que a venda é um processo e está baseada no relacionamento entre as pessoas. Quando um potencial cliente liga para a empresa, dependendo de como foi atendido, pode ou não dar continuidade ao processo, e ele nem chegou à área de vendas ainda.

Outro detalhe importante é que a venda não se encerra quando o cliente faz o fechamento, ao contrário, é justamente no dito “pós-venda” que o cliente vai utilizar o produto ou serviço de modo efetivo. Na etapa de pós-venda estão envolvidas as áreas de atendimento, suporte, instalação, operação, manutenção e cobrança, entre outras. O vendedor pode ter feito um brilhante trabalho durante as etapas anteriores; porém, se houver falhas nesta, todo o esforço pode ir ladeira abaixo.

No marketing, existe um termo chamado “Momento da Verdade”, que representa todo o contato do cliente com a empresa fornecedora. São nos momentos da verdade que a empresa fornecedora vai mostrar efetivamente como trata seus clientes. É como se fosse uma corrente: se um elo quebrar, a venda é interrompida e o cliente fica insatisfeito.

Os momentos da verdade podem ser encantadores, quando as expectativas do cliente são superadas; podem ser apáticos, quando suas expectativas são simplesmente atendidas ou podem ser trágicos, quando se frustram suas expectativas. Em um cenário tão competitivo, os clientes têm muitas opções de escolha e, por muito pouco, trocam de fornecedor. Isto significa que os fornecedores sempre correm o risco de perder seus clientes, e este risco aumentará à medida que não os encantarem.

Se as empresas entendem este processo, passam a preparar não somente os vendedores, mas todos na empresa a provocarem experiências encantadoras aos seus clientes. Lembrem-se de que todos são potenciais vendedores. Todo o contato pode resultar em uma nova venda para este cliente, ou, ainda, uma indicação a outro cliente.

Percebo que em muitas empresas ocorre uma disputa interna muito grande. Ao invés de haver cooperação para encantar o cliente, vive-se numa briga de vaidades e de belezas, resultando na insatisfação e, até mesmo, na perda de clientes.

Já presenciei situações onde o técnico que vai instalar um equipamento comenta “Te venderam isto? Nossa! Você vai ter muitos problemas”. Em outras, alguém da área de cobrança pergunta ao cliente “O vendedor não te avisou que o valor da mensalidade ia subir no quarto mês? É sempre assim”. Não são raros os casos onde outras áreas da empresa falam mal da área de vendas, ou vendedores falando mal das outras áreas. Em alguns workshops que aplico, faço uma dinâmica, cujo tema é “Ganhe Tanto Quanto Puder”, e divido a turma em quatro grupos.

O simples fato de dividir o pessoal em quatro grupos é o suficiente para instalar um clima de competição, apesar de em nenhum momento eu informar que é uma competição; ao contrário, eu ressalto que o objetivo é ganhar tanto quanto puder e isso envolve quatro grupos. O resultado final é sempre pífio: ou eles ganham pouco ou até perdem. Esta dinâmica nada mais faz do que refletir o verdadeiro ambiente de competição interno nas empresas, onde as áreas em vez de trabalharem unidas para a satisfação total do cliente entram em uma disputa onde todos saem perdendo.

Para garantir a satisfação total do cliente no processo da venda, é importante que todos na empresa percebam a importância do seu papel, conscientizando-se que, dependendo de suas atitudes, o cliente poderá continuar cliente ou não – e a insatisfação ou perda até mesmo de um apenas já é um problema grande para todos na empresa, afinal é de cada cliente de onde vem a receita que paga os salários.

Neste aspecto, é fundamental a atuação das lideranças nas empresas, pois é a partir das atitudes delas que os demais funcionários irão se espelhar. Tendo uma comunicação aberta e transparente e mantendo um relacionamento saudável com todos, é possível enfrentar estas situações e eliminar a competição interna, deixando-a para o ambiente externo.

Recentemente, desenvolvi um trabalho para uma multinacional de mapear a cadeia de valor interna da empresa, mostrando o papel e a importância de cada uma das áreas no atendimento ao cliente final e quais as consequências ao quebrar esta corrente. Acredito que a conscientização de todos é fundamental para o sucesso da empresa.

Para maximizar os resultados do trabalho em equipe, é necessário que, além das competências exigidas para o desempenho das atividades, todos estejam comprometidos e motivados para prestar serviços de excelência.



Paulo Gerhardt

É autor do livro Coaching de Vendas – Conduza seu Cliente para a Solução e Venda Mais (www.treinar.com.br), onde propõe mudanças de paradigmas na abordagem tradicional de venda para contornar as principais dificuldades, satisfazendo o cliente e vendendo mais.