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Portal Competência

21 de outubro de 2013
Paulo Gerhardt


Uma pergunta poderosa vale por 1000 afirmações

A utilização de perguntas é imprescindível

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Como é o mundo hoje? Como estão as relações entre as pessoas? Como exercemos a liderança nas empresas e na sociedade? Como fazemos negócios? Como as empresas estão vendendo? Estes processos são muito diferentes do passado? Como será no futuro?

Estas e muitas outras perguntas tenho-me feito, diariamente, e acredito que muitas pessoas também as fazem. Não temos respostas a todas as perguntas, no entanto, quando fazemos um questionamento, seja para outra pessoa, seja para nós mesmos, dispara dentro de nós uma série de reflexões e isto é extraordinário. No Brasil, existe um canal chamado Futura, cujo slogan é: “Não são as respostas que movem o mundo, são as perguntas”. Esta frase reflete também o pensamento do filósofo grego, Sócrates, “Só sei que nada sei, e o fato de saber isso, me coloca em vantagem sobre aqueles que acham que sabem alguma coisa”, colocando-se em uma posição de eterno aprendiz.

A utilização de perguntas não é algo novo na relação humana, mas diante do atual cenário, torna-se imprescindível. O mundo que conhecemos sempre caracterizou-se pelas mudanças e pela evolução, porém a velocidade com que as coisas vem mudando está cada vez maior. Verdades absolutas em um tempo podem ser alteradas rapidamente, fazendo do pensamento de Sócrates, a maior das verdades. Em um mundo cujas mudanças ocorrem tão rapidamente, nossas convicções e crenças devem ser questionadas constantemente. “Quando pensei que já sabia todas as respostas, veio a vida e mudou todas as perguntas”.

Apesar de todas as mudanças que têm ocorrido na nossa sociedade, alguns comportamentos humanos permanecem no passado. Mudamos os canais de comunicação, passando da fala presencial, para a fala à distância, através do telefone fixo depois o móvel e a telefonia VoIP; da escrita em cartas para digitada em emails, mensagens de textos, blogs e redes sociais; das interpretações em teatros para os filmes, animações gráficas e realidade virtual. No entanto, se fizermos uma pesquisa para identificar as principais causas dos conflitos existentes nas famílias, empresas, na sociedade e entre nações, iremos perceber que elas estão relacionadas ao processo de comunicação, ou seja ao conteúdo e a forma com que nos comunicamos.

Percebemos que as falhas na comunicação ocorrem, especialmente, porque somos muito reativos e maus ouvintes e porque estamos contaminados por maus hábitos e condicionamentos. Escutamos mais com a intenção de responder do que compreender. Quantas vezes nos esforçamos para, realmente, ouvir a pessoa que nos fala? Quantas vezes de fato tentamos entender seu ponto de vista, suas razões, “entrar em seu mundo” sem que estejamos já emitindo juízo, ou formulando um pensamento que nos parece mais coerente do que

o que está sendo dito? Você ouve, de fato, seus clientes, seus colegas ou sua família? A nossa comunicação forma maus hábitos: o de interromper os outros quando estão falando, o de reagir sempre que somos contrariados, o de não ouvir atentamente e ativamente, falar muito rápido, utilizar palavras e expressões carregadas de múltiplos significados, não ser objetivo, não se adaptar ao outro, esquecer que o que importa é o que o outro entende e não o que é falado. Aliado a tudo isto, ainda temos um filtro interno que é contaminado por nossas crenças e preconceitos. Muitas vezes as pessoas falam algumas coisas e concluímos com outras, baseado em nossas experiências passadas ou preconceitos que adquirimos ao longo da vida, por influência do meio e da cultura em que vivemos.

Este não é um problema novo, mas vem agravando-se com o passar dos anos, especialmente, com este cenário cada vez mais turbulento e caótico. As pessoas estão cada vez mais ocupadas e as comunicações tornam-se mais superficiais e rápidas, sem falar das incontáveis fontes de ruído e de distração que distorcem e inibem o sinal recebido no processo de comunicação. Este comportamento está, cada vez mais, afetando nossos relacionamentos, tanto profissionais, quanto pessoais. Se quisermos ter empresas mais produtivas e rentáveis, famílias mais harmoniosas e felizes  e uma sociedade mais solidária e desenvolvida, precisaremos mudar nossa forma de comunicar, tornando-a mais envolvente e profunda, procurando desenvolver duas habilidades essenciais: a de saber ouvir e a de saber perguntar. O ser humano ao não perguntar e ouvir ativamente perde a capacidade de refletir e pensar, tornando a comunicação um processo autômato, ineficaz, que tem no controle o nosso piloto automático e que leva a todos os males: ódio, intolerância, egoísmo, desarmonia, insucesso, infelicidade, entre outros.

Para inspirar confiança em nossos relacionamentos, precisamos romper com alguns comportamentos condicionados e mudar certos paradigmas que, somente, nos atrapalham. Em primeiro lugar, precisamos mudar a nossa forma de comunicar, procurando escutar mais. Parece obvio? Sim, parece óbvio que para comunicar melhor, precisamos escutar mais. Com tantos ruídos, distrações, condicionamentos e paradigmas, realmente, escutar ativamente passou a ser um desafio para todos. Aqueles que conseguem, realmente, escutar o outro, passam a ser um comunicador eficaz. Outro comportamento que precisamos mudar é deixar de ser reativo e tornar-se proativo. Como? Deixando de responder e sendo mais questionador. Devemos aprender a ser mais questionadores e deixarmos de ser o dono da verdade. Entender que para tudo existem diversas possibilidades e que devemos estar abertos para elas. Adotar o pensamento socrático do “só sei que nada sei”.



Paulo Gerhardt

É autor do livro Coaching de Vendas – Conduza seu Cliente para a Solução e Venda Mais (www.treinar.com.br), onde propõe mudanças de paradigmas na abordagem tradicional de venda para contornar as principais dificuldades, satisfazendo o cliente e vendendo mais.