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Portal Competência

13 de agosto de 2013
Paulo Gerhardt


Todos os Clientes devem ser tratados da mesma forma?

Uma dúvida que está na cabeça de todos os vendedores: Devo tratar todos os clientes da mesma forma? Temos várias maneiras de abordar este assunto.

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Primeiramente, temos que entender que as pessoas são diferentes e, consequentemente, os clientes são diferentes. O que pode ser importante para um, pode não ser importante para o outro. Além disto, cada pessoa tem um perfil comportamental diferente, alguns podem ser mais racionais e outros mais emocionais, uns podem ser mais rápidos para tomar decisões, outros mais lentos. O vendedor deve adequar-se a cada um dos perfis de clientes para ter mais sucesso na venda.

Outra questão fundamental para a gestão de clientes é a classificação dos clientes de acordo com o seu potencial de compra ou sua importância para a empresa. O vendedor deve compreender que, nem sempre, poderá dedicar seu tempo de forma igual para todos os seus clientes, porém, não poderá descuidar-se no atendimento dos seus principais clientes. Uma forma eficaz para classificar seus clientes é utilizar a curva ABC.

A curva ABC, é um método de classificação estatística baseada no teorema de Vilfredo Pareto, economista italiano do século XIX, onde, em um estudo sobre a renda e riqueza, ele observou uma pequena parcela da população, 20%, que concentrava a maior parte da riqueza, 80%. Se empregada em vendas a ferramenta pode ser utilizada para classificar a importância ou impacto dos clientes para uma organização, baseada nos seus volumes de compras, margens de lucro ou potencial de compra, refletindo desta maneira o seu valor.
Ao analisar os clientes, a curva ABC serve para planejar ações de acordo com a importância do cliente, ou ainda, medir a dependência ou risco de um cliente. Desta forma, é possível ordenar os clientes por ordem decrescente da sua contribuição para a empresa, de modo a se poder segmentar por grau de dependência, de risco ou ainda por potencial. Os clientes podem ser classificados da seguinte maneira, conforme mostra a figura 30-1:

Classe A: de maior importância, valor ou quantidade, correspondendo a 20% do total de clientes;

Classe B: com importância, quantidade ou valor intermediário, correspondendo a 30% do total de clientes;

Classe C: de menor importância, valor ou quantidade, correspondendo a 50% do total de clientes.

Os parâmetros acima apresentados podem variar de empresa para empresa nos percentuais descritos. O que importa salientar é que a análise destes parâmetros proporciona melhor informação para a tomada de decisão baseada nos resultados obtidos pela curva ABC. Os itens considerados de Classe A merecerão um tratamento preferencial.

Uma classificação ABC de clientes apresenta uma configuração na qual 20% dos clientes são considerados A e que estes respondem por 65 % do valor do volume de negócios anual. Os clientes do tipo B representam 30% do total de número de clientes e 25% do valor do volume de negócios anual. Tem-se ainda que os restantes 50% dos clientes e 10% do valor do volume de negócios anual serão considerados da classe C.

Ao identificar quais clientes em sua carteira são A, B e C, o vendedor poderá planejar ações para cada tipo de cliente. Um cliente classificado como A, deve ter total atenção do vendedor, estabelecendo contatos pessoais regulares, buscando aprofundar o relacionamento e blindar o cliente contra a ação da concorrência. Já um cliente classificado como B, deve ter ações mais espaçadas, com contatos telefônicos, buscando manter sempre fresca em sua mente, a lembrança de você. Você poderá visitá-lo, sempre que houver uma solicitação do cliente. Os clientes classificados como C, devem ser contatados periodicamente por email ou através de um célula de televendas e sempre monitorados para evoluir para uma categoria A ou B. Para fazer a gestão baseada na curva ABC, torna-se imprescindível um software de gestão do tipo CRM, onde a partir das informações registradas será possível fazer uma classificação segura da base de clientes.
O objetivo das empresas e dos vendedores é aumentar a nossa base de clientes A e B, porém, não podem esquecer que, clientes com este grau de importância, devem ser tratados de forma diferenciada, caso contrário irão mudar para o concorrente.



Paulo Gerhardt

É autor do livro Coaching de Vendas – Conduza seu Cliente para a Solução e Venda Mais (www.treinar.com.br), onde propõe mudanças de paradigmas na abordagem tradicional de venda para contornar as principais dificuldades, satisfazendo o cliente e vendendo mais.