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Portal Competência

9 de junho de 2014
Rogério Saraiva


Sondar ou Conhecer o cliente?

Dialogar com o cliente é uma atitude simples que pode ser executada a qualquer momento

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Muito comum ser empregada a técnica de sondagem em treinamentos de vendas e atendimento. Pelo menos é o que se pode observar, na última década, pela quantidade de vezes que legiões de vendedores e atendentes foram apresentadas a esta ferramenta.

Sobre o assunto decorriam inúmeras formas de apresentação da técnica, o que não mudava mesmo era a intenção de “fazer perguntas, a fim de angariar o maior numero de informações para entender a necessidade do cliente e posteriormente argumentar com consistência”; daí em diante o céu era o limite. Em vários casos, a organização gerava um roteiro de perguntas já atrelado a uma lógica argumentativa para esses vendedores chegarem às metas e objetivos propostos.

Como uma cortina que se abre no início de um espetáculo, nossos olhos brilhavam, pois era real o que conseguíamos de informações úteis de nossos pretensos consumidores. Da composição familiar, rendimento, disponibilidade de gasto mensal, expectativas e sonhos de consumo, a lista de perguntas era infindável para se alcançar a “brecha” ou o “ponto” de incisão: realizar a oferta.

Fácil de entender a eficácia desta técnica, já que a disposição de conversar ao telefone era uma característica da época (final dos anos 80 – inicio da difusão do telemarketing no Brasil). Os consumidores se sentiam realmente importantes ao receber uma ligação do seu banco, das empresas de telefonia e outras empresas que implantavam processos de relacionamento com seus clientes.

Depois de uma extensa utilização e enorme empregabilidade da técnica, a sondagem foi tão difundida que começou a dar claros sinais de insucesso na sua aplicação. Os clientes começaram a se sentir em um “inquérito policial” no qual “qualquer coisa dita pode ser usada contra você” – fato nítido na notória indisponibilidade (insatisfação) dos clientes ao processos atualmente.

Pelo visto, fica evidente que a técnica não acompanhou a mudança do mercado. Hoje os consumidores deixaram de ser passivos (abertos a consumo instigado por ofertas imperdíveis) para se tornarem consumidores ativos (consumo consciente, compra pela razão e não somente pelo impulso).

Na minha avaliação, sondar, neste caso, está mais para sitiar, no sentido de cercar o cliente, levando-o a uma emboscada. Além disso, delega ao consumidor todo o poder de condução do processo, já que o mesmo pode se recusar a responder qualquer pergunta, o que acaba por “assassinar” o contato telefônico – afinal, se ele não me passar nenhuma informação como farei para ofertar algo ou criar uma “ponte” com este cliente?

Não se cabe na atualidade gerir processos de televendas e relacionamento transferindo ao cliente a obrigação de fornecer dados para a continuidade do contato. É imperativo que as empresas gerem dados (comportamento de consumo, quantidade e tipos de canais de interação, etc.) para que se possa criar um diálogo consistente de fato. Ninguém quer receber uma ligação sem que a mesma agregue alguma informação (mesmo que seja com o propósito de venda).

Dialogar com seu cliente é uma atitude simples e pode ser executada em todos os momentos. Como em um diálogo cotidiano, falamos de generalidades, introduzimos um tema e deixamos a conversa fluir, para os clientes poderem se abrir. Usando agora da escuta ativa podemos gerar o real cenário do nosso cliente e, a partir deste momento, entender de que maneira nossa empresa (produtos/serviços) entra na sua vida. Perceba que estamos assumindo a inteligência do processo, pois não estamos mais bombardeando ninguém com infindáveis perguntas, mas criando o papel de interlocutores e abandonando o papel de pesquisador e pesquisado.

Para usarmos um tema na abordagem, precisamos de dados, informações destes clientes, sejam informações socioeconômicas (em caso de base de mailing para ativo), sejam de comportamento de base (em caso de ações para base internas), o que não podemos é sair para o contato sem uma análise mínima dos mesmos. A assertividade deste levantamento de informações será um indicador do resultado da campanha final.



Rogério Saraiva

Rogério Saraiva é gestor de Relacionamento e Call Center há 15 anos. Pós Graduado em Gestão estratégica de Pessoas e com graduação em Marketing se tornou especialista em processos de relacionamento e comportamento de consumo. Atualmente desenvolve atividade estratégica de relacionamento com clientes corporativos e desenvolvimento de equipes auto gerenciáveis.