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Portal Competência

23 de setembro de 2013
Paulo Gerhardt


Seu Cliente é Fiel?

Todas as empresas buscam fidelizar seu clientes, mas, pergunto a você, você é fiel aos seus fornecedores?

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Todas as empresas buscam fidelizar seu clientes, mas, pergunto a você, você é fiel aos seus fornecedores? Quando assumimos o papel de cliente somos muito exigentes, queremos sempre o melhor. O melhor atendimento, o melhor produto, o melhor preço, etc. Se encontramos tudo isto em um lugar, é este que escolhemos. No entanto, isto não garante que da próxima vez iremos comprar neste mesmo lugar. Começaremos nossa saga pelo melhor novamente. Podemos até ter preferências, no entanto, isto não garante a nossa compra.

Ao assumirmos o papel de vendedor, temos que ter me mente que o nosso cliente irá agir exatamente como agimos, quando somos clientes. Ou seja, por mais que ele tenha ficado satisfeito em sua última compra feita conosco, não teremos a garantia que irá comprar nosso produto, novamente. Se tivermos sempre em mente que nosso cliente não é fiel, nos obriga a conquistá-lo a cada novo contato. Assim que conseguimos fazer uma venda, temos que fazer de tudo para conquistá-lo, novamente. Esta é uma ideia interessante, pois nos obriga a não nos acomodar em uma zona de conforto e pensar que uma vez cliente, sempre cliente.

Tem uma história interessante que ilustra muito bem como a maioria dos fornecedores trata seus clientes depois que eles compram. João morreu e foi parar no purgatório, onde poderia escolher onde passar a eternidade, no céu ou no inferno. Para tanto, foi lhe permitido fazer uma visita ao céu e ao inferno para ver como seria passar a eternidade em cada um destes lugares. Ele foi primeiro ao inferno e ao bater na porta do inferno foi recebido com uma taça de champagne e caviar, muita festa, música e comida à vontade, as pessoas pulavam e cantavam com muita alegria, parecia tudo perfeito. Ao chegar ao céu, foi recebido por anjos, cânticos de louvor, muito silêncio, tranquilidade e paz, as pessoas caminhavam por trilhas em parques floridos. Ao retornar ao purgatório, foi questionado sobre qual dos dois lugares tinha escolhido e foi ressaltado que a escolha uma vez feita, não poderia mais ser mudada. Ele pensou e disse: gostei muito do céu, porém, como gostava de festas e muita alegria o inferno tinha chamado mais a sua atenção e portanto, sua escolha seria o inferno. A descer ao inferno de forma definitiva, encontrou um ambiente muito diferente daquele que vira na visita, gente sofrendo, gritando de dor, um calor  e um cheiro insuportável de enxofre, ficou confuso e falou ao diabo: Mas não foi isto que eu escolhi. Ao que o capeta respondeu: Bem vindo ao inferno, antes você ainda não era cliente.

Só existe uma possibilidade de você ter clientes fiéis: é considerar que seu cliente deve ser conquistado a cada nova venda, como se fosse a primeira. É tratar o cliente como se fosse a conquista do amor de sua vida. O que fazemos quando nos interessamos por alguém e queremos conquistá-lo? Nós homens mandamos flores, escrevemos poesias, enviamos bilhetes apaixonados, passamos horas e horas apenas ouvindo e as mulheres são compreensivas, tolerantes, delicadas e dedicadas. A única chance é sempre surpreender o cliente. Para isto, é necessário conhecê-lo cada vez mais, entender quais são suas preocupações, seus gostos, suas aversões, seus hábitos, seu jeito de ser e tentar satisfazê-lo em tudo, agradá-lo, dar atenção, mimá-lo, ouvi-lo e servi-lo. Lembrar de datas importantes, visitá-lo com a simples intenção de escutar, enviar presentes, mantê-lo sempre informado das novidades e mudanças, são apenas algumas dicas para você manter a chama acesa da paixão que você sente por ele. Demonstre a sua importância a cada novo contato. Se você conhece a história de Joe Girard, considerado o maior vendedor do mundo, seu sucesso baseia-se na forma como ele trata seus clientes e numa época, onde não existia internet e nem sistema que gerenciam automaticamente grande parte destas ações.

Você possui todas as ferramentas que necessita para ajudá-lo nesta tarefa, mas não esqueça, o segredo é ser um eterno apaixonado pelo seu cliente. E mesmo que em algum momento seu cliente não escolha você, não desista, faça de tudo para reconquistá-lo. Lembre o que você fez quando adolescente para reconquistar seu grande amor. O cliente pode não comprar de você sempre, mas se você for a preferência dele, terá já conquistado muito no processo da fidelização. Um abraço e boas vendas.



Paulo Gerhardt

É autor do livro Coaching de Vendas – Conduza seu Cliente para a Solução e Venda Mais (www.treinar.com.br), onde propõe mudanças de paradigmas na abordagem tradicional de venda para contornar as principais dificuldades, satisfazendo o cliente e vendendo mais.