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Portal Competência

7 de março de 2014
Antonio Paulo de Oliveira


Serviços de excelência na copa do mundo no Brasil – Parte 2

Necessidades de integração

Servicos de excelencia na copa do mundo no Brasil

O tema deste artigo refere-se às necessidades de integração e do comprometimento dos funcionários que trabalham nos setores considerados de linha de frente e de retaguarda nos processos de prestação de serviços. Nesta relação multidisciplinar, dois aspectos são imperativos para que sejam prestados serviços de excelência, visando a satisfação do cliente: a complementaridade e a interdependência das práticas de gestão, entre os funcionários da “linha de frente” e os funcionários da “retaguarda da” empresa.

Para entendermos os aspectos pertinentes das atividades do pessoal na linha de frente (Front Office), isto é, as atividades que proporcionam alto contato com os clientes, faz-se necessário incluir neste contexto o conceito de Momento da Verdade, de Karl Albrecht, que o define como: “Qualquer episódio no qual o cliente entra em contato com algum aspecto da organização e obtém uma impressão de seus serviços”. É mais do que evidente a importância das percepções dos clientes em cada “momento da verdade”. Os gestores precisam mapear e gerenciar tais situações, relativas a cada processo de prestação de serviço, na busca pela identificação e pela implementação das oportunidades de melhorias. Precisa ser identificado também quando o cliente está apenas em contato com aspectos da empresa e quando o cliente está efetivamente participando no processo de prestação de serviços, pois, na segunda possibilidade, o cliente é considerado parte integrante do processo e precisa de orientações, bem como em algumas atividades necessita de treinamento.

Basicamente, nas atividades realizadas pelos funcionários da linha de frente, são comuns: maior interação com os clientes, mais tempo dedicado para orientar, muitas evidências do cliente em relação aos produtos tangíveis e ao ambiente onde está sendo prestado o serviço (Servicescape – Mary Jo Bitner), menor nível de padronização em determinados serviços,  maior nível de personalização do serviço para o cliente e dependência do apoio dos funcionários do setor de retaguarda para a prestação do serviço, com eficiência e eficácia. Por isso, é imprescindível a qualificação dos funcionários que trabalham na linha de frente, pois são competências específicas que o cargo exige; e cabe aos gestores, junto aos profissionais da área de Gestão de Pessoas da empresa, selecionarem “a pessoa certa para o lugar certo”

Outra questão importante em relação aos funcionários que atuam na linha de frente, trata-se da dificuldade na implementação da prática do “empowerment” nas empresas uma certa descentralização de poder, quando há uma maior participação dos funcionários nas atividades, ao lhes ser dada mais autonomia de decisão e responsabilidades. Quem tem contato direto com os clientes, depara-se com situações adversas, com a necessidade de agilidade na decisão, com a necessidade de rapidez na recuperação da falha e também, em alguns casos, com situações não contidas no script (roteiro) dos procedimentos, para poder ofertar certa personalização no atendimento.

No tocante aos aspectos pertinentes às atividades dos funcionários que trabalham na Retaguarda (Back Office), precisa ficar claro para todos a importância destas atividades no apoio ao processo de prestação de serviços que ocorre na linha de frente. As atividades da retaguarda são aquelas que apresentam um baixo ou nenhum contato com o cliente. Normalmente compõe o quadro de funcionários que ficam em locais isolados do cliente e que têm maior previsibilidade e padronização nas atividades, maior nível de controle dos processos internos e também maior automação de diversos processos.

Portanto, o setor de linha de frente precisa que os setores de retaguarda forneçam os diversos recursos necessários (tecnológicos, financeiros, materiais, equipamentos, entre outros), como também o devido suporte técnico, profissional para a implementação dos processos e para os treinamentos dos funcionários, caracterizando assim a efetiva sinergia entre os setores.

Lembre-se: Nos momentos em que interagem funcionários e clientes, no processo de prestação de serviço, eles também passam a exercer a função de profissional de marketing em tempo parcial (como bem pontua Evert Gummesson).



Antonio Paulo de Oliveira

Administrador, Especialista em Gestão de Negócios em Serviços- Mackenzie/SP – Outros cursos: Comunicação Corporativa FGV/SP, Marketing de Serviços- FGV/SP. Integra a rede de professores da HSM Educação. Atuou como examinador em dezesseis ciclos de avaliações de prêmios da qualidade da gestão (âmbitos Nacional e Estadual) Autor do livro: Gestão de Excelência em Serviços (fundamentos práticos para treinamento – Editora EDICON. Participou como autor associado no livro Gestão de Sustentabilidade. Editora Livros &Cia e Cultura. Autor de dezenas de artigos. Atua como Consultor, Instrutor e Palestrante. - E-mail: apogestao@terra.com.br