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Portal Competência

10 de fevereiro de 2014
Antonio Paulo de Oliveira


Serviços de Excelência na Copa do Mundo no Brasil – Parte 1

O gerenciamento das percepções do cliente

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Informo às leitoras e aos leitores deste portal que no período entre fevereiro e junho de 2014, será aqui publicada a série de artigos de minha autoria denominada: Serviços de Excelência na Copa do Mundo no Brasil. Em cada artigo desta série, abordarei um aspecto pontual do processo de prestação de serviços (com dicas e fundamentos específicos), visando contribuir para a performance das empresas (setores público e privado), que, direta ou indiretamente, terão que prestar serviços aos clientes internos e externos, no evento em questão.

Faço questão de começar esta série abordando um tema que se refere a um aspecto fundamental no dia a dia da prestação de serviços e que vai exigir dos gestores no evento da Copa do Mundo eficiência e eficácia nas práticas de gestão: o gerenciamento das percepções do cliente em relação ao processo da prestação de serviços.

Para entender este processo, faz-se necessário ressaltar, inicialmente, alguns fundamentos básicos em relação ao tema em questão, visando o melhor entendimento do conteúdo do texto, pelos leitores e leitoras. No enfoque da Psicologia, percepção é a função que permite ao ser humano receber, elaborar e interpretar a informação que chega do ambiente circundante por meio dos sentidos (visão, audição, paladar, olfato e tato).

Os serviços têm algumas características diferenciadas que exigem dos gestores práticas para proporcionar ao cliente uma experiência especial. Os serviços, portanto, são atos, desempenhos e performances realizados num determinado tempo e num determinado local pelo prestador do serviço (natureza intangível). Porém, normalmente, os serviços têm conjugado produtos tangíveis considerados facilitadores (exemplos: equipamentos, software, hardware, materiais, manuais e tecnologias, relatórios, entre outros).

Infelizmente, na maioria das vezes, as falhas que ocorrem nos processos são percebidas pelos clientes como falhas das pessoas responsáveis pela execução do serviço, ao contrário de quando ocorre um defeito no produto (uma geladeira, por exemplo), o cliente normalmente atribui a culpa ao fabricante.

Diante deste contexto, fica evidente a importância da percepção do cliente em todo o processo da prestação de serviços (antes, durante e depois), pois são diversas interações dele com diversos aspectos da empresa – são os Momentos da Verdade, nas palavras de Karl Albrecht –, que contribuem para a avaliação final do cliente (expectativas do cliente em relação ao desempenho do prestador de serviço).

Há algumas competências adequadas para os funcionários que atenderão os clientes neste período de evento esportivo, como: postura, comprometimento, empatia, foco em servir, interações sociais, cortesia, flexibilidade para lidar com as adversidades. Além disso, evidentemente, os funcionários que atendem na linha de frente devem ter um suporte da equipe de retaguarda, compatível com as necessidades que o serviço exige, bem como ter a devida autonomia para a tomada de decisão nos casos de recuperação de falhas e de adversidades no atendimento.

Assim, considerando as características do serviço, o enfoque nos detalhes de cada etapa do processo se torna uma questão estratégica para os gestores, visando a eficiência e a eficácia na prestação do serviço – inclusive é imprescindível se preocupar também com os aspectos tangíveis ou evidências físicas (os uniformes dos funcionários, as condições do ambiente de trabalho, as condições dos equipamentos e materiais utilizados pelos funcionários e pelos clientes, as condições das tecnologias de autoatendimento – TAAs, a apresentação adequada do site da empresa, os formulários da empresa, as sinalizações nas instalações, as condições da sala de recepção e principalmente dos sanitários, os ambientes do cenário do serviço (interior e exterior das instalações), os meios de comunicação, entre outros). Também, cabe enfatizar a importância da questão da acessibilidade dos clientes aos processos de prestação de serviços, visando eliminar os obstáculos existentes aos acessos.

As percepções do cliente em relação aos diversos aspectos no processo de prestação de serviço são fundamentais para a consolidação do julgamento final, culminando na satisfação ou na insatisfação do cliente em relação aos serviços prestados pela empresa.

Reflita sobre o conteúdo do texto!

Quais as ações que a sua empresa vai implementar para resultar em percepções positivas dos clientes?

Crédito Imagem: Antonio Scorza / Shutterstock.com



Antonio Paulo de Oliveira

Administrador, Especialista em Gestão de Negócios em Serviços- Mackenzie/SP – Outros cursos: Comunicação Corporativa FGV/SP, Marketing de Serviços- FGV/SP. Integra a rede de professores da HSM Educação. Atuou como examinador em dezesseis ciclos de avaliações de prêmios da qualidade da gestão (âmbitos Nacional e Estadual) Autor do livro: Gestão de Excelência em Serviços (fundamentos práticos para treinamento – Editora EDICON. Participou como autor associado no livro Gestão de Sustentabilidade. Editora Livros &Cia e Cultura. Autor de dezenas de artigos. Atua como Consultor, Instrutor e Palestrante. - E-mail: apogestao@terra.com.br