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Portal Competência

6 de maio de 2014
Antonio Paulo de Oliveira


Serviços de excelência na copa do mundo no Brasil – Parte 4

Marketing de serviços

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O tema que será abordado neste artigo refere-se a uma função do Marketing de Serviços que será fundamental para as empresas prestarem serviços com eficiência e eficácia no evento da Copa do Mundo: a do profissional de marketing em tempo parcial.

Na prestação de serviços, é importantíssimo manter a integração das atividades do Marketing com a das operações de serviços, já que, em muitas situações, estes funcionários, bem como o cliente, participam do mesmo processo (simultaneidade). Nestes casos, as funções de Marketing de Serviços também se estendem às atividades dos funcionários. Esta conexão de funções se caracteriza como fator crítico de sucesso para as empresas.

Tal participação do cliente nas etapas do processo será notória na Copa do Mundo, nos mais diversos segmentos, tais quais: Serviços de Hotelaria, Serviços de Transporte, Serviços de TI, Serviços de Segurança, Serviços Públicos, Serviços de Alimentação, Serviços de Lazer, Serviços Bancários, entre muitos outros. Por isso, é importante que não só os funcionários que trabalharão efetivamente no atendimento, mas também aqueles que cuidarão da utilização de bens facilitadores (equipamentos, tecnologias, entre outros) estejam afinados.

Porém, muitos gestores ainda fazem questão da prática tradicional de separar as atividades do Marketing de Serviços das operações de serviços, culminando em desperdícios, bem como na ineficiência e na ineficácia no atendimento. Neste contexto, vale salientar os conceitos propostos pelo especialista Evert Gummesson, que denomina as funções de  profissionais de marketing em tempo parcial (aqueles que ao mesmo tempo em que entregam o serviço também estão fazendo o marketing de serviços) e os profissionais de marketing em tempo total (aqueles que desempenham funções como exemplos: atividades de planejamento de estratégias de marketing de serviços e elaboração da pesquisa de satisfação).

Os profissionais de marketing de tempo parcial, portanto, precisam, além de desempenhar as tarefas específicas no processo de prestação de serviços, ser orientados para exercerem atribuições de Marketing de Serviços com ênfase no relacionamento com o cliente. Este será o diferencial no atendimento.

Portanto, fica a sugestão para os gestores das empresas de prestação de serviços refletirem sobre o conteúdo deste texto, considerando a necessidade da qualificação dos funcionários no tocante aos fundamentos relativos ao Marketing de Serviços.



Antonio Paulo de Oliveira

Administrador, Especialista em Gestão de Negócios em Serviços- Mackenzie/SP – Outros cursos: Comunicação Corporativa FGV/SP, Marketing de Serviços- FGV/SP. Integra a rede de professores da HSM Educação. Atuou como examinador em dezesseis ciclos de avaliações de prêmios da qualidade da gestão (âmbitos Nacional e Estadual) Autor do livro: Gestão de Excelência em Serviços (fundamentos práticos para treinamento – Editora EDICON. Participou como autor associado no livro Gestão de Sustentabilidade. Editora Livros &Cia e Cultura. Autor de dezenas de artigos. Atua como Consultor, Instrutor e Palestrante. - E-mail: apogestao@terra.com.br