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Portal Competência

2 de julho de 2014
Antonio Paulo de Oliveira


Serviços de excelência na copa do mundo no Brasil – Parte 5

Atendimento ao cliente turista

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O tema do último artigo desta série refere-se à questão mais estratégica para todas as empresas, de quaisquer que sejam seus segmentos, com a missão de prestação de serviços no Mundial de Futebol: o atendimento ao cliente turista. E para falar sobre esse assunto, vale lembrar, neste momento, aquela famosa frase: “Se não tomares conta do teu cliente, alguém tomará.”

Neste contexto, é imperativo salientar que para o atendimento com eficiência e eficácia um conjunto de fatores integrados é necessário. Foi com essa premissa que escrevi esta série de artigos, abordando diversos fatores de uma forma prática e objetiva a fim de contribuir para a satisfação do cliente turista.

Vale relembrar, portanto, alguns desses fatores para um melhor entendimento deste contexto: Inicialmente no primeiro artigo foi evidenciadoa questão do gerenciamento da percepção do cliente, pois é evidente a importância da percepção do cliente em todo o processo da prestação de serviços (antes, durante e depois), já que diversas são as interações dele com diversos aspectos da empresa (acessibilidade ao serviço, condições dos equipamentos, de instalações e de materiais em geral, postura do funcionário entre outros), são os Momentos da Verdade, nas palavras de Karl Albrecht, que contribuem para a avaliação final do cliente (expectativas do cliente em relação ao desempenho do prestador de serviço).

No segundo artigo, o enfoque foi referente aos aspectos dos profissionais que atuam nos processos de linha de frente e da retaguarda. Assim, o setor de linha de frente precisa que os setores de retaguarda forneçam os diversos recursos necessários (tecnológicos, financeiros, materiais, equipamentos, entre outros), como também o devido suporte técnico profissional para a implementação dos processos e para os treinamentos dos funcionários, configurando, deste modo, a efetiva sinergia entre os setores, com vista, sobretudo, na satisfação do cliente.

No terceiro artigo, ficou caracterizada a necessidade do planejamento e da gestão do serviço pelos respectivos gestores, por meio dos três conceitos de Christopher Lovelock e Jochen Wirtz: Serviço principal, Serviços suplementares e Processo de entrega. Em suma, é fundamental o enfoque integrado, bem como o gerenciamento dos processos pelos gestores com visão holística.

No quarto artigo, foi ressaltada a necessidade dos funcionários terem competências diferenciadas, principalmente aqueles que realizarão tarefas na presença dos clientes, bem como a qualificação dos funcionários no tocante aos fundamentos relativos ao Marketing de Serviços. Para tratar desse assunto, o conceito do especialista Evert Gummesson foi imprescindível, que divide as funções de  profissionais de marketing em: tempo parcial (aqueles que, ao mesmo tempo em que entrega o serviço, também está fazendo o marketing de serviços) e em tempo total (aqueles que desempenham funções como atividades de planejamento de estratégias de marketing de serviços e elaboração da pesquisa de satisfação).

No tocante ao atendimento ao cliente turista, algumas competências básicas são necessárias para os profissionais que estarão em contato com os clientes; uma dica que pode parecer óbvia, mas versa sobre: gostar de pessoas, gostar de desafios, ter atitude de servir, ter interesse em aprender/inovar, gostar de resolver situações adversas e gostar de trabalhar em equipe.

O conjunto destes fatores abordados nos artigos em questão, implementados de formas estruturada, consistente e integrada, contribuirão para atingir a satisfação do cliente.

Agradeço a todas as leitores e leitores que leram esta série de artigos, bem como aos e-mails recebidos me parabenizando em relação ao conteúdo dos textos.

Por fim, desejo sucesso para todos os prestadores de serviços que, direta ou indiretamente, terão uma missão diferenciada neste evento para milhares de clientes  turistas de dezenas de países: conquistar o primeiro lugar na avaliação dos clientes, prestando serviços de excelência.



Antonio Paulo de Oliveira

Administrador, Especialista em Gestão de Negócios em Serviços- Mackenzie/SP – Outros cursos: Comunicação Corporativa FGV/SP, Marketing de Serviços- FGV/SP. Integra a rede de professores da HSM Educação. Atuou como examinador em dezesseis ciclos de avaliações de prêmios da qualidade da gestão (âmbitos Nacional e Estadual) Autor do livro: Gestão de Excelência em Serviços (fundamentos práticos para treinamento – Editora EDICON. Participou como autor associado no livro Gestão de Sustentabilidade. Editora Livros &Cia e Cultura. Autor de dezenas de artigos. Atua como Consultor, Instrutor e Palestrante. - E-mail: apogestao@terra.com.br