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Portal Competência

9 de abril de 2014
Antonio Paulo de Oliveira


Serviços de excelência na copa do mundo no Brasil – Parte 3

Serviços oferecidos

Servicos de excelencia na copa do mundo no Brasil  Parte tres

Neste artigo, abordaremos a importância dos gestores em planejar e gerenciar os serviços oferecidos para os clientes internos e externos. A base teórica sugerida como premissa para atingir a eficiência e a eficácia na prestação de serviços será fundamentada nos três conceitos de Christopher Lovelock e Jochen Wirtz: Serviço principal, Serviços suplementares e Processo de entrega.

Basicamente, é imprescindível que os gestores de empresas de prestação de serviços tenham uma noção clara das reais necessidades dos clientes e de como projetar de forma holística os serviços que efetivamente agreguem benefícios (valor) para estes. Além disso, é importante desenvolver experiências e percepções positivas para os clientes.

O recomendado para um bom planejamento é, inicialmente, a identificação do serviço principal que a empresa vai oferecer para os clientes. Por exemplo, uma empresa de transporte aéreo tem por serviço principal o Transporte; já um hotel tem por serviço principal a Hospedagem. Observe que normalmente o serviço principal fornece ao cliente o principal benefício esperado. Claro que há empresas que oferecem mais de um serviço principal, mas direcionar ações e recursos apenas para o Serviço principal não é satisfatório, tendo em vista que cada vez mais é necessário oferecer ao cliente um pacote de benefícios suplementares conjugados ao principal e aos bens facilitadores, o denominado: serviço ampliado.

No tocante aos bens facilitadores ou produtos tangíveis (matérias, equipamentos, tecnologias, terminais de autoatendimento (TAAS), site, formulários, Servicescape, entre outros), estes devem ser utilizados para facilitar o processo de prestação de serviços. Também deve ser considerada a necessidade de oferecer diferenciais competitivos, pois direcionar ações apenas para o Serviço principal possibilita o enfrentamento de um processo de comoditização ou mesmo a restrição do gestor ao preço do serviço oferecido para os clientes e nada mais.

Assim, é imprescindível ampliar a oferta com os Serviços Suplementares, que basicamente são desdobrados em função de dois aspectos: o primeiro visa facilitar o serviço principal (facilitador), a exemplo dos serviços de informação ao cliente, serviço de recebimento de pedidos e serviços de cobrança. O segundo visa realçar a utilização do serviço principal (realçador), como o serviço de alimentação, de atendimento personalizado e de estacionamento exclusivo para cliente.

Os gestores precisam identificar efetivamente quais serviços suplementares são necessários para caracterizar a diferenciação e ampliar os benefícios (valor) para os clientes, visando também, evitar eventuais desperdícios de recursos utilizados para implementação de serviços suplementares.

Em relação ao processo de entrega do serviço, é preciso estar atento a como serão prestados os serviços com eficiência e eficácia, principalmente nos seguintes aspectos: identificação das reais necessidades dos clientes, definição dos recursos necessários, identificação da participação dos clientes no processo de prestação de serviço, mapeamento detalhado das etapas dos processos tanto do serviço principal quanto dos serviços suplementares (e os respectivos recursos necessários), sistema de informação a ser implementado, contratação de profissionais com qualificação compatível às competências exigidas, dentre outros.

No entanto, devido aos encontros de serviço (interações entre cliente-fornecedor no processo de prestação de serviços), torna-se fundamental os gestores também considerarem nos respectivos planejamentos aspectos como   acessibilidade do serviço (facilidade de acesso, estacionamento disponível, facilidade de localização das instalações por meio de identificação) e facilidade de interação do cliente com o processo de prestação de serviços (utilização de meios adequados de comunicação e de marketing , facilidade  de interação do cliente com os sistemas de operações e as tecnologias disponibilizadas para uso,  facilidade de interação dos clientes com os funcionários que realizam os serviços). Além disso, se houver a necessidade de participação do cliente no processo de prestação de serviço, os gestores deverão implementar práticas de gestão no sentido de orientar os clientes de como utilizar determinados sistemas, equipamentos e tecnologias.

Portanto, o sucesso do oferecimento de serviços para os clientes, depende do planejamento com enfoque integrado, bem como do gerenciamento dos processos pelos gestores com visão holística.

Reflita: Quais os serviços que sua empresa vai oferecer para os clientes no evento da Copa do mundo?



Antonio Paulo de Oliveira

Administrador, Especialista em Gestão de Negócios em Serviços- Mackenzie/SP – Outros cursos: Comunicação Corporativa FGV/SP, Marketing de Serviços- FGV/SP. Integra a rede de professores da HSM Educação. Atuou como examinador em dezesseis ciclos de avaliações de prêmios da qualidade da gestão (âmbitos Nacional e Estadual) Autor do livro: Gestão de Excelência em Serviços (fundamentos práticos para treinamento – Editora EDICON. Participou como autor associado no livro Gestão de Sustentabilidade. Editora Livros &Cia e Cultura. Autor de dezenas de artigos. Atua como Consultor, Instrutor e Palestrante. - E-mail: apogestao@terra.com.br