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Portal Competência

13 de agosto de 2013
Antonio Paulo de Oliveira


A relevância do cliente interno no processo de prestação de serviço

O cliente interno faz parte do processo e contribui efetivamente para a percepção final do cliente externo

A relevancia do cliente interno no processo de prestacao de servico

O tema que será abordado neste artigo refere-se a uma questão fundamental para o sucesso das empresas e, exatamente por isso, deve receber uma atenção constante dos gestores: a relevância do cliente interno no processo de prestação de serviço das empresas. Isso porque o cliente interno faz parte do processo e contribui efetivamente para a percepção final do cliente externo em relação ao serviço prestado.

Para o entendimento deste texto, é preciso explicitar alguns conceitos. O primeiro deles é o de Cliente Interno: a pessoa que faz parte da força de trabalho de uma empresa e que está envolvida no processo de prestação de serviço, bem como em determinadas etapas do processo de recursos (exemplos: materiais, “softwares”, equipamentos, apoios técnico e administrativo). A providência da entrega desses recursos é de responsabilidade do fornecedor interno ou do fornecedor externo. Cliente Externo: é a pessoa física ou jurídica que normalmente compra o(s) produto(s) ou o(s) serviço(s) das empresas, ou seja, é o detentor do poder de compra. Este contribui para a receita de vendas. Porém, as empresas sem os clientes externos não sobrevivem no mercado em que atuam.

No dia a dia das atividades realizadas pelas empresas prestadoras de serviço, ficam caracterizadas práticas de gestão que evidenciam esta interface entre o cliente interno e os fornecedores interno e/ou externo – sendo que o cliente interno também precisa ser bem atendido em relação as respectivas necessidades, e os fornecedores também precisam estar em condições de prestar o a tendimento de acordo com os requisitos estabelecidos pelo cliente interno..

É processo demonstrar um exemplo prático caracterizador desta interface. Numa empresa de transporte rodoviário de carga, o motorista precisa receber o caminhão da área de manutenção da frota, com o serviço de revisão realizado. Observe que, neste momento do processo, o setor de manutenção da frota da empresa, passa a ser o fornecedor interno do serviço, na medida em que entrega o caminhão revisado para o motorista da mesma empresa (cliente interno). Assim, o referido motorista, pode utilizar o caminhão revisado no serviço de transporte, visando realizar o atendimento ao cliente externo que contratou o serviço de transporte de carga (produtos). Nota-se, portanto, a importância não só do cliente interno, bem como da competência necessária dos fornecedores; em outras palavras, um cliente interno mal atendido pelos fornecedores no processo contribui diretamente para a insatisfação do cliente externo. Essa questão não pode ser ignorada!

Neste contexto, se torna importante complementar que muitas empresas não têm mapeado os processos de prestação de serviços, identificando as interfaces, os recursos necessários, o tempo de cada tarefa, os responsáveis e, principalmente, tampouco mensurado no decorrer do processo quem é o cliente interno e quem é o fornecedor interno. Além disso, também não são realizados a monitoração do processo por meio de indicadores, a avaliação dos resultados, a identificação das oportunidades de melhorias e a implementação do respectivo plano de ações.

Dessa forma, com essas deficiências na gestão do serviço, a probabilidade do retrabalho, do desperdício e da ineficácia na entrega do serviço é grande.

Portanto, os gestores das empresas necessitam considerar o cliente interno como um fator relevante, bem como direcionar as práticas de gestão para as melhorias e as inovações necessárias de formas estruturada e consistente, objetivando com isso não só a excelência no desempenho dos processos de prestação de serviços, como também a satisfação dos clientes (internos e externos).

Reflita sobre o tema!



Antonio Paulo de Oliveira

Administrador, Especialista em Gestão de Negócios em Serviços- Mackenzie/SP – Outros cursos: Comunicação Corporativa FGV/SP, Marketing de Serviços- FGV/SP. Integra a rede de professores da HSM Educação. Atuou como examinador em dezesseis ciclos de avaliações de prêmios da qualidade da gestão (âmbitos Nacional e Estadual) Autor do livro: Gestão de Excelência em Serviços (fundamentos práticos para treinamento – Editora EDICON. Participou como autor associado no livro Gestão de Sustentabilidade. Editora Livros &Cia e Cultura. Autor de dezenas de artigos. Atua como Consultor, Instrutor e Palestrante. - E-mail: apogestao@terra.com.br