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Portal Competência

5 de agosto de 2014
Antonio Paulo de Oliveira


A redução de custos em empresas de Prestação de Serviços

Produtividade e qualidade não podem ser tratados separadamente, nem mesmo nessas circunstâncias

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O tema deste artigo refere-se à questão da redução de custos – assunto que, para muitos gestores de empresas do Setor da Indústria, normalmente se torna questão de rotina, de práticas conhecidas e, às vezes, até de ações padronizadas para melhorar a produtividade. Porém, em se tratando de empresas de Prestação de Serviços, a abordagem deve ter um tratamento especial e diferenciado, devido às respectivas especificidades.

Normalmente, quando o assunto é redução de custos, logo as ações mais comuns e imediatas  implementadas pelos gestores são realizadas de forma desestruturada e inconsistente: demissão de mão de obra, eliminação de processos, redução dos benefícios para os funcionários (condições de trabalho) e clientes (valor agregado), redução nos treinamentos de funcionários, redução nos investimentos em materiais de uso no dia a dia, em equipamentos, em inovações e nas tecnologias necessárias, entre outras ações. Estes são cortes de gastos que, em curto prazo, podem até gerar um impacto quantitativo. Todavia, no tocante às empresas do Setor de Serviços, em médio prazo, estas ações implementadas sem critérios, podem colocar em risco a sobrevivência das empresas.

Quando a questão é redução de custos, normalmente, são evidenciados itens vinculados à produtividade. Contudo, se faz necessário explicar aspectos relativos à produtividade e à qualidade. Nas empresas do Setor da Indústria, normalmente, existe uma ênfase nas ações direcionadas para o aumento da produtividade da produção de produtos (geladeira, televisão, automóvel, computador, por exemplo), por meio de muitas metodologias (Método de otimização da produção, Sistema Lean de produção, Método Just-in-time, entre outros). Mesmo que a produtividade não melhore muito, a qualidade do produto deve atingir a conformidade, de acordo com as especificações do produto. Essa premissa no processo de produção (Indústria) está fundamentada no princípio denominado qualidade constante do resultado.

No entanto, quando se trata de empresas do Setor de Serviços, a ênfase deve ser tanto para a produtividade quanto para a qualidade, pois os dois fatores não podem ser tratados separadamente. Isso se deve pela característica da simultaneidade deste setor, ou seja, normalmente, o cliente participa no processo de prestação de serviço (coprodutor), bem como da utilização do serviço, simultaneamente. Segundo o especialista Christopher Lovelock, ”Em serviços, a qualidade e a produtividade caminham lado a lado na criação de valor para os clientes e empresas”; logo, também as estratégias de melhorias nos processos de serviços devem ser definidas considerando os dois fatores.

Portanto, no próximo artigo (Parte 2), abordarei outras características de serviço, como também sugerirei algumas práticas de gestão para a redução de custos.



Antonio Paulo de Oliveira

Administrador, Especialista em Gestão de Negócios em Serviços- Mackenzie/SP – Outros cursos: Comunicação Corporativa FGV/SP, Marketing de Serviços- FGV/SP. Integra a rede de professores da HSM Educação. Atuou como examinador em dezesseis ciclos de avaliações de prêmios da qualidade da gestão (âmbitos Nacional e Estadual) Autor do livro: Gestão de Excelência em Serviços (fundamentos práticos para treinamento – Editora EDICON. Participou como autor associado no livro Gestão de Sustentabilidade. Editora Livros &Cia e Cultura. Autor de dezenas de artigos. Atua como Consultor, Instrutor e Palestrante. - E-mail: apogestao@terra.com.br