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Portal Competência

4 de setembro de 2014
Antonio Paulo de Oliveira


A redução de custos em empresas de Prestação de Serviços – Parte 2

Características de serviços e práticas de gestão para a redução de custos

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Qualquer ação de redução de custos realizada de forma precipitada ou sem critérios, visando a melhoria da produtividade do serviço, poderá afetar negativamente a percepção do cliente em relação a qualidade do serviço prestado. Por isso, muitas das metodologias utilizadas em sistemas de produção de produtos não devem ser utilizadas nos processos de prestação de serviços.

Essa é uma lacuna gerencial, pois muitos gestores não entenderam ainda as principais características de serviços (basicamente: Intangibilidade, Simultaneidade, Perecibilidade e Heterogeneidade), que exigem outras práticas compatíveis à fundamentação teórica relativa a gestão de serviços. É importante evidenciar que, em muitas situações, os gestores não analisam o perfil de risco de cada ação de redução de custo a ser implementada, principalmente no tocante à demissão de funcionários. Fica a pergunta: Quanto custa selecionar, contratar, treinar e demitir funcionários?

Em se tratando de prestação de serviços, a mão de obra é fator crítico de sucesso para a empresa. Portanto, basicamente, apresento algumas práticas de gestão necessárias para a redução de custo com eficiência e eficácia, isto é, ações alinhadas à estratégia corporativa, realizadas com as devidas análises não só nos ambientes interno e externo, com enfoques na abrangência do risco e as respectivas consequências, bem como também com identificação e eliminação dos gargalos nos processos entre as  áreas funcionais da empresa (fronteiras).

Essas ações exigem também que sejam considerados e mantidos os custos bons, os custos obrigatórios, que os custos ruins (desperdício) sejam eliminados efetivamente (Katri Ojasalo), que sejam implementados indicadores e sistema de informações adequados, que as ações imediatas não contribuam para a insatisfação dos clientes, que não seja comprometido o clima organizacional e a competitividade da empresa.

Em relação às práticas de gestão definidas nos planos de ações, devem ficar evidenciados os comprometimentos de todos profissionais envolvidos nos processos de melhorias e/ou de inovações.

Ao concluir, se faz imperativo ressaltar que todos os gestores devem ter uma visão holística dos processos e as respectivas interfaces dos setores envolvidos, antes de reduzir os custos, bem como que sejam consideradas as partes envolvidas nestes processos, ou seja, os Stakerolders (Acionistas, Clientes, Funcionários, Fornecedores e a Sociedade), pois todas as ações precisam convergir de forma integrada para um objetivo comum.

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Lembre-se: No dia 15 de setembro de 2014, será comemorado o dia do cliente. Afinal, quais as ações serão praticadas na sua empresa para a referida comemoração?



Antonio Paulo de Oliveira

Administrador, Especialista em Gestão de Negócios em Serviços- Mackenzie/SP – Outros cursos: Comunicação Corporativa FGV/SP, Marketing de Serviços- FGV/SP. Integra a rede de professores da HSM Educação. Atuou como examinador em dezesseis ciclos de avaliações de prêmios da qualidade da gestão (âmbitos Nacional e Estadual) Autor do livro: Gestão de Excelência em Serviços (fundamentos práticos para treinamento – Editora EDICON. Participou como autor associado no livro Gestão de Sustentabilidade. Editora Livros &Cia e Cultura. Autor de dezenas de artigos. Atua como Consultor, Instrutor e Palestrante. - E-mail: apogestao@terra.com.br