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Portal Competência

9 de agosto de 2013
Antonio Paulo de Oliveira


Recuperação da falha na prestação de serviços – realidade no dia a dia das empresas

Quando se fala em falha na prestação de serviços, as consequências para os clientes e para a reputação da empresa são definitivas

Recuperacao da falha na prestacao de servicos

O tema deste artigo aborda uma questão crítica para as empresas de prestação de serviços: a recuperação da falha. Faz-se imperativo para os gestores, não só a definição e a implementação de práticas de gestão, visando à eficiência e à eficácia no processo de recuperação, mas também a contribuição efetiva para a consolidação de práticas de gestão voltadas para a prevenção de falhas.

Inicialmente, precisa ficar claro para os leitores deste portal, que, na atividade de prestação de serviços, os gestores devem estabelecer desde o princípio a diretriz básica para a realização do serviço: é preciso fazer certo já na primeira vez. Afinal, quando se fala em falha na prestação de serviços, as consequências para os clientes e para a reputação da empresa são definitivas. Imagine o que pode acontecer nas ocorrências de falhas nos serviços de transporte aéreo de passageiros, nas cirurgias em pacientes, nas transações bancárias, ou nos projetos de engenharia civil.

Claro, é diferente em relação a um defeito num produto manufaturado (exemplo: televisão), que muitas vezes, por meio de mecanismos de garantia, ou de legislação de defesa do consumidor, o varejista ou o fabricante providencia o reparo ou a troca definitiva por outra televisão e o problema do cliente é resolvido. Contudo, precisamos considerar também que estamos na época do “boca a boca informatizado” (redes sociais) e que o cliente pode informar rapidamente para centenas, milhares e milhões de pessoas a respectiva percepção sobre a entrega do serviço. Porém, na prestação de serviços em função das respectivas características (intangibilidade, variabilidade, perecibilidade e simultaneidade), as falhas são passiveis de ocorrer.

Se torna importante para o entendimento do contexto do tema, conhecer o conceito de falha na definição dos especialistas Loverlock e Wright (2002): “falha no serviço é a percepção dos clientes de que um ou mais aspectos específicos da entrega do serviço não atenderam a suas expectativas”. Em outras palavras, fica evidenciado que há falta na identificação das reais necessidades do cliente e na análise de todas as etapas – não houve aplicação de mecanismos de controle. A falta de gerenciamento do processo da prestação de serviços aumenta a probabilidade da ocorrência de falhas.

Nesse contexto, é fundamental ficar claro que apenas ter a noção de que a falha pode ocorrer não é o suficiente. Este assunto não pode ser tratado de modo tão superficial.
Portanto, na segunda parte deste artigo, vou abordar as questões pertinentes à importância da recuperação da falha na prestação de serviços, isto é, “fazer certo da segunda vez”.



Antonio Paulo de Oliveira

Administrador, Especialista em Gestão de Negócios em Serviços- Mackenzie/SP – Outros cursos: Comunicação Corporativa FGV/SP, Marketing de Serviços- FGV/SP. Integra a rede de professores da HSM Educação. Atuou como examinador em dezesseis ciclos de avaliações de prêmios da qualidade da gestão (âmbitos Nacional e Estadual) Autor do livro: Gestão de Excelência em Serviços (fundamentos práticos para treinamento – Editora EDICON. Participou como autor associado no livro Gestão de Sustentabilidade. Editora Livros &Cia e Cultura. Autor de dezenas de artigos. Atua como Consultor, Instrutor e Palestrante. - E-mail: apogestao@terra.com.br