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Portal Competência

13 de agosto de 2013
Antonio Paulo de Oliveira


Recuperação da falha na prestação de serviços (parte 2)

Realidade no dia a dia das empresas!

prestacaodeservicos

Apesar de ser recomendado que o gestor defina como foco principal, fazer certo na primeira vez, faz-se necessário que as empresas estejam preparadas, por meios de mecanismos, para fazer certo na segunda vez (recuperação da falha), principalmente tendo como parâmetros as características específicas de serviços (intangibilidade, variabilidade, perecibilidade e simultaneidade).

É importante que entendamos os conceitos de recuperação da falha em serviços, ou seja, “As ações de um provedor de serviço para reduzir e/ou reparar os danos causados em um consumidor, que são gerados em uma falha do provedor na entrega do serviço”. (Johnston e Hewa 1997). “A recuperação do serviço é o esforço sistemático de uma empresa, após uma falha de serviço para corrigir um problema e reter a boa vontade de um cliente”. (Lovelock e Wrigth, 2002).

Estudos comprovam que o cliente presta mais atenção e cria mais expectativas durante o processo de recuperação do serviço, e que o cliente com uma excelente experiência de recuperação de serviço fica ainda mais satisfeito, mais propenso à recompra e pode se tornar um efetivo defensor e divulgador do serviço da empresa.

1. Assim, diante dessa realidade nas empresas de prestação de serviços, fica notória a necessidade da definição de estratégias e um plano de ações para solucionar o problema e definitivamente satisfazer o cliente.

2.Visando à satisfação do cliente, à melhora contínua dos processos, bem como o aprendizado organizacional, apresento alguns aspectos fundamentais, que devem ser considerados na elaboração de um processo de recuperação de falha em serviços: coletar e analisar as reclamações dos clientes, pedir desculpas para o cliente pela falha, dar a devida atenção ao cliente em função dos possíveis transtornos ocorridos, agir rapidamente na recuperação da falha, por meio de um plano de ações eficiente e eficaz, aprender com as falhas ocorridas para a melhoria contínua dos processos e, caso seja necessário, providenciar uma forma de compensação para o cliente em relação ao problema ocorrido. Em síntese: fazer certo da segunda vez.

Para o sucesso na recuperação, faz-se necessário, também, que a força de trabalho esteja devidamente capacitada, com a autonomia necessária para a solução dos problemas, bem como tenha os recursos necessários disponíveis.

Portanto, no processo de prestação de serviços, além da necessidade de mecanismos para ações imediatas (corretivas), também é imprescindível a implementação de ações preventivas às possíveis falhas.

Cabe reiterar aos gestores das empresas do setor de serviços que essa questão não tem recebido o devido tratamento. A não-recuperação da falha, pode, entre outras consequências prejudiciais, afetar negativamente a reputação da empresa. Esta questão não deve ser ignorada, uma vez que é fator crítico em muitas empresas, e requer estratégias, práticas de gestão, plano de ações e principalmente gerenciamento dos processos.

 



Antonio Paulo de Oliveira

Administrador, Especialista em Gestão de Negócios em Serviços- Mackenzie/SP – Outros cursos: Comunicação Corporativa FGV/SP, Marketing de Serviços- FGV/SP. Integra a rede de professores da HSM Educação. Atuou como examinador em dezesseis ciclos de avaliações de prêmios da qualidade da gestão (âmbitos Nacional e Estadual) Autor do livro: Gestão de Excelência em Serviços (fundamentos práticos para treinamento – Editora EDICON. Participou como autor associado no livro Gestão de Sustentabilidade. Editora Livros &Cia e Cultura. Autor de dezenas de artigos. Atua como Consultor, Instrutor e Palestrante. - E-mail: apogestao@terra.com.br