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Portal Competência

3 de outubro de 2014
Sandro Gomes


Processo não é coisa só de fábrica

Satisfação de clientes e qualidade de vida aos colaboradores

Processo não é coisa sé de fábrica

Por que o cliente está reclamando de um atendimento ruim? Por que o fornecedor está nos cobrando, se temos dinheiro em caixa? A busca de respostas a esse tipo de pergunta geralmente dispara a caça às bruxas, um culpado para o que deu errado. Isso causa desgaste entre funcionários, insatisfação dos clientes e fornecedores, e elevação de custos por retrabalho. E tudo isso mina a produtividade e a competitividade. Ao invés de buscar um culpado, não seria mais produtivo buscar uma solução?

Antônio é um prestigiado Diretor de Marketing, reconhecido por sua criatividade em ações promocionais, especialmente em eventos com ótima interação com o público-alvo e construção de marca. Entretanto, é alvo de duras críticas, devido a estouros de orçamento e ao caos de suas contas a pagar. Assim fica comprometida a apuração dos resultados de marketing, e também a imagem de Antônio perante seu presidente. O que sobra em criatividade, falta em organização – um processo claro e alinhado entre toda equipe de marketing e o restante da empresa. Assim, ele incumbiu Felipe, seu gerente de planejamento, de organizar esse processo e reverter essa situação.

Mapeamento e otimização de processos.

Se é possível desenhar o processo de como se fabricam pães, também deve ser  possível desenhar como se deve pagar boletos de fornecedores, ou coletar informações sobre o público durante um evento. Guiado por esse pensamento, Felipe conversou com pessoas que se envolviam com esses processos. Esboçava fluxogramas para representar o que as pessoas descreviam. Logo percebeu o primeiro benefício disso: – Agora consigo enxergar como isso funciona, assim fica mais fácil arrumar. Junto com as mesmas pessoas, revisou os processos, melhorou a clareza na atribuição de responsabilidades, e estabeleceu uma sequencia de passos mais rápida e eficiente. Ainda adotou uma tecnologia de workflow (fluxo de trabalho), que traduzia em sistema tudo aquilo que havia sido combinado nos novos processos. O resultado é que as boas ações promocionais de seu departamento agora podiam ser comemoradas não com base em impressões, mas sobre apurações em torno da quantificação e qualificação do público impactado, e sua opinião sobre o evento e a marca. E tudo isso sem mais causar o caos nos processos administrativos e financeiros da empresa.

Gestão de processos em áreas de negócios

A Gestão de Processos é comum em ambientes industriais, mas não costuma ser tão utilizada em ambientes administrativos e de negócios, talvez porque aí, a percepção de que há um caminho lógico e otimizado a ser percorrido para executar uma atividade não seja tão clara quanto em uma fábrica. Mas numa rápida reflexão, vemos que faz sentido se perguntar: – Será que eu consigo otimizar meu processo de emissão de notas fiscais, reduzindo tempo e falhas? - Eu consigo atender a solicitações do meu cliente de forma mais rápida e adequada? Diante disso, fica a dica de investir na organização dos seus processos de trabalho, para alcançar os ganhos exemplificados no caso de Antônio e Felipe.



Sandro Gomes

Executivo e consultor com 19 anos de experiência em gestão de negócios e marketing, em empresas nacionais e multinacionais líderes em diferentes segmentos de mercado, como PURAC Corbion (indústria holandesa de biotecnologia), TIM Brasil Holding (empresa italiana de telecomunicações), e GRPCOM – Grupo Paranaense de Comunicação (empresa brasileira de comunicação e mídia afiliada à Rede Globo) Ferrero do Brasil (empresa italiana de bens de consumo marcas Kinder, Nutella, Tic-tac e Ferrero). Graduado em Engenharia Química (UFRJ) com Extensão em Marketing e MBA em Gestão Empresarial (ambos pela FGV). Inglês e espanhol fluentes. Atualmente é sócio-diretor da CrossVision Gestão de Negócios & Marketing, professor da disciplina de Sistemas de Inteligência de Mercado na pós-graduação da Universidade Positivo e ESIC Business & Marketing School, e colunista semanal de “Negócios & Marketing” no jornal Gazeta do Povo (Curitiba/PR). Como consultor prestou serviço a empresas como Fundação Dom Cabral (Unid. PR), Gráfica e Editora Posigraf, GAIN (Genebra/Suíça), IESE (Pamplona/Espanha Unid. IICS/São Paulo), Rede Globo (Unid. RPC TV/PR), PATH (Seattle/EUA), Leica Geosystems (Unid. Sul), Colégio Positivo, Buscapé (Unid. Navegg/PR), Gazeta do Povo entre outras.