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Portal Competência

3 de setembro de 2014
Rogério Saraiva


Prestação de serviço e as expectativas

Expectativas não supridas ou que geram frustrações podem comprometer os projetos

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Não é incomum termos expectativas não supridas por entendermos que algo seria e se comportaria da nossa maneira.

Um exepmplo corriqueiro ocorre quando é dito ao cliente que ele pode customizar os serviços contratados. A partir deste momento, a leitura dele é a de que todas as suas solicitações de mudança, sejam elas de adequação ou de alteração total dos processos (rotinas e atividades, chegando quase à criação de algo completamente novo), serão atendidas.

No cotidiano, a customização de serviços significa possibilidade de atender necessidades específicas de determinado cliente, criando assim um novo processo ou uma nova rotina (não esquecendo que esta ação gera um custo para o cliente). Já a personalização é apenas uma ação de adequação visual, ou seja, deixa com “a cara do cliente”, usando sua logomarca, suas cores e formatos padrões (ação absorvida na rotina atual, sem geração de custo para o cliente).

A questão de gerar custo ou não está diretamente ligada às diferenças entre uma ação e outra. Na primeira, a customização, emprega-se um maior esforço de desenvolvimento, tempo e recursos, já que a ação deve ser descrita, entendida por solicitante e solicitados, validada e depois provisionada.

Já o processo de personalização, embora estruturalmente menos complexo, gera mais dúvidas, pois o entendimento pode variar conforme o cliente. A inclusão ou troca da logomarca e o uso das cores oficiais e diagramação já atenderiam a expectativa em alguns casos, enquanto que, em outros, a personalização seria entendida como “colocar sua personalidade”.  Assim, a maneira de se fazer também deve refletir o entendimento do cliente, transformando a prestação de serviço em uma consultoria de desenvolvimento.

Expectativas não supridas ou que geram frustrações podem comprometer os projetos em sua totalidade e, devido a isso, a vigilância quanto ao entendimento do cliente durante o processo de fechamento do negócio garante um relacionamento mais efetivo e voltado à renovação.



Rogério Saraiva

Rogério Saraiva é gestor de Relacionamento e Call Center há 15 anos. Pós Graduado em Gestão estratégica de Pessoas e com graduação em Marketing se tornou especialista em processos de relacionamento e comportamento de consumo. Atualmente desenvolve atividade estratégica de relacionamento com clientes corporativos e desenvolvimento de equipes auto gerenciáveis.