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Portal Competência

3 de outubro de 2013
Antonio Paulo de Oliveira


A prática do feedback no dia a dia da prestação de serviços

O tema deste artigo refere-se a uma prática fundamental no nosso dia a dia

A pratica do feedback no dia a dia da prestacao de servicos

O tema deste artigo refere-se a uma prática fundamental não só no dia a dia das pessoas, mas principalmente para empresas de prestação de serviços. Algo que envolve as relações de trabalho entre os funcionários, líderes, gerentes e empresários: a prática do feedback. Este assunto é importante, tendo em vista que, infelizmente, é considerável o número de empresas de prestação de serviços, em que os respectivos gestores não praticam o feedback com os funcionários de forma adequada para a melhoria da comunicação, do relacionamento e dos resultados empresariais.

Basicamente, feedback, que em inglês quer dizer retorno, é o ato de comunicar a alguma pessoa algo positivo ou negativo em relação às respectivas atitudes no dia a dia: o desempenho no trabalho, as ações realizadas e os comportamentos no ambiente de trabalho. Fazer dessa prática uma realidade tem influência em vários aspectos, tais como: motivação e orientação das pessoas, monitoramento dos resultados, comunicação eficiente e eficaz, relacionamento interpessoal, clima organizacional, alinhamento com as diretrizes estabelecidas, trabalho em equipe e satisfação dos clientes, só para citar alguns exemplos.

Porém, o efetivo feedback só acontecerá, quando realmente o receptor entender a mensagem recebida do emissor, ou seja, o resultado efetivo do processo de comunicação entre os dois participantes da comunicação.

Na prática, o feedback positivo é tão importante quanto o negativo. Em relação ao feedback positivo, não é necessário muita habilidade pessoal para a respectiva prática, pois se constrói, na maioria das vezes, diante de um elogio (reforço positivo), ou em função de uma atitude positiva, um comportamento esperado, como também quando um resultado é alcançado pelo funcionário, conforme o previsto.

Em relação ao feedback negativo, é necessária muita habilidade pessoal para a respectiva prática, pois não basta apenas informar à outra pessoa que o resultado pretendido não foi atingido, ou também dizer “não ficou bom” ou “não gostei do serviço” ou “você precisa melhorar”. Dessa forma, não fica caracterizado um feedback efetivo, podendo proporcionar para o outro desmotivação, rebeldia, baixa estima, desistência de novas melhorias, entre outras consequências negativas.

Quando for praticar um feedback negativo, se faz necessário dizer ao outro o porquê não ficou bom o serviço, bem como qual a maneira mais correta para evitar o retrabalho, o desperdício, ou insatisfação do cliente, de uma maneira construtiva e não destrutiva. Além disso, podem ser observadas algumas outras premissas básicas. Se possível, tenha uma atitude logo após o acontecimento do fato, converse em particular com o funcionário não proporcionando uma situação constrangedora perante os colegas de trabalho, tenha uma postura de pessoa que procura reorientar o funcionário e não castigá-lo por uma falha ocorrida.

Seja objetivo e prático na ação de feedback, não fique prolongando o assunto e escolha o dia, horário e local mais adequados. Tenha sempre em mente que cada funcionário que irá receber o feedback tem uma personalidade diferente do outro colega.

No entanto, a pior opção é a omissão da prática de feedback, pois os funcionários, nos diversos níveis hierárquicos de uma empresa, esperam receber um retorno em relação ao respectivo trabalho realizado.

Será que você costuma praticar o feedback de forma correta e construtiva?

Reflita sobre o tema!



Antonio Paulo de Oliveira

Administrador, Especialista em Gestão de Negócios em Serviços- Mackenzie/SP – Outros cursos: Comunicação Corporativa FGV/SP, Marketing de Serviços- FGV/SP. Integra a rede de professores da HSM Educação. Atuou como examinador em dezesseis ciclos de avaliações de prêmios da qualidade da gestão (âmbitos Nacional e Estadual) Autor do livro: Gestão de Excelência em Serviços (fundamentos práticos para treinamento – Editora EDICON. Participou como autor associado no livro Gestão de Sustentabilidade. Editora Livros &Cia e Cultura. Autor de dezenas de artigos. Atua como Consultor, Instrutor e Palestrante. - E-mail: apogestao@terra.com.br