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Portal Competência

24 de setembro de 2014
Paulo Gerhardt


Posso Ajudar?

Não, só estou dando uma olhadinha!

Posso ajudar?

Você já deve ter passado por isto, como cliente ou como vendedor, não é verdade? O cliente que entra em uma loja não tem interesse em comprar? Ele entra somente para passear na loja? Certamente, se entramos em uma loja, temos alguma necessidade e algo na loja nos despertou o interesse. Então por que o cliente evita o vendedor?

Podemos tentar responder a esta pergunta a partir de diversos enfoques. Primeiro, podemos dizer que este comportamento é fruto de um condicionamento adquirido a partir de experiências passadas, onde o vendedor é associado alguém que quer convencer o outro a aceitar alguma ideia da qual o cliente não é conivente. Segundo, porque inconscientemente, o cliente tem medo que o vendedor o leve a comprar algo de que não tem necessidade. Terceiro, é um estereótipo negativo do vendedor criado na mente do cliente, que o leva a pensar que o vendedor é um vilão. Quarto, é que todos queremos ter a liberdade de escolha, não queremos alguém que nos diga o que temos que fazer ou comprar.

Se partimos do pressuposto que o cliente tem o interesse de comprar para satisfazer suas necessidades e o vendedor tem o interesse em vender para satisfazer as necessidades deste cliente, como é possível superar a situação recorrente apresentada anteriormente? Acredito que o vendedor deve mudar sua abordagem de venda. Vou abordar neste artigo apenas a venda no varejo,  dita venda passiva, na qual o cliente vem até o vendedor, mas poderia, também, incluir aqui as vendas ativas, seja no telefone, porta a porta ou a visita de venda agendada.

Bem, vou dar sete dicas de como você pode contornar esta situação e mudar sua abordagem para ter mais sucesso em sua venda.

1)     Observe atentamente o cliente:

Antes de abordar o cliente observe o comportamento do cliente desde que entrou na loja. De maneira discreta tente verificar o que chama a atenção do cliente, quais produtos observa na vitrine, no balcão, nas araras ou nas prateleiras;

2)     Espere o momento oportuno e aborde com perguntas instigantes:

Escolha um momento adequado para fazer sua abordagem, por exemplo, quando estiver observando com atenção algo específico. Aborde-o com uma pergunta que instigue sua curiosidade, tais como: Você sabe de onde veio este produto? Você conhece a tecnologia inovadora por trás deste equipamento? Você sabe como esta peça foi fabricada? Normalmente, diante de perguntas assim, o cliente ficará curioso e vai querer saber a resposta. Então você se apresenta e pergunta o nome do cliente e dá a resposta que o cliente está esperando. Isto funciona como um quebra gelo e dá margem para você iniciar uma conversa com o cliente.

3)     Faça perguntas de coleta para identificar seu perfil e algumas características gerais:

A partir do momento que quebrou o gelo, faça perguntas que possibilitem identificar seu perfil (pragmático, analítico, expressivo ou afetivo) e revele algumas de suas características gerais que são relevantes ao que você vende, por exemplo, se você vende bolsas de viagem poderia fazer estas perguntas: Com o que você trabalha? Você viaja muito? Para onde costuma viajar? Você viaja mais de carro, ônibus ou avião? Costuma viajar a lazer? Viaja, também, com a família? Como é composta a sua família?

4)     Faça perguntas que investigue suas necessidades, o porque entrou na loja:

Procure saber o que levou o cliente a entrar na loja, o que mais chamou a sua atenção. Investigue a necessidade por trás do desejo de compra. Faça perguntas como: Tem algo específico que chamou a sua atenção na loja? O que busca aqui? Por que você busca este tipo de produto? O que pretende atender com isto? O mais importante é descobrir a necessidade do cliente do que saber o que chamou sua atenção.

5)     Questione mais suas necessidades e busque entender porque precisa satisfazê-las e sua urgência:

Continue questionando o cliente sobre suas necessidades. Faça perguntas do tipo: Já comprou algo similar antes? Quais foram suas experiências negativas e que não gostaria de repetir? O que irá ocorrer se não encontrar algo que o satisfaça? Qual a urgência em resolver seu problema?

6)     Faça perguntas para que o cliente diga como gostaria de satisfazer suas necessidades, ou seja, faça-o declarar seu desejo de compra:

É mais fácil vender quando o cliente já deseja o seu produto, não acha? Você pode fazer perguntas para que desperte no cliente este desejo, como: O que você acredita que possa satisfazer suas necessidades? Se encontrasse um produto que … (apresente algo que seu produto oferece e que o cliente procura), não atenderia suas necessidades? Faça perguntas até que o cliente tenha em mente o que você deseja vender.

7)     Só então mostre os produtos que atenda o seu desejo de compra, demonstre que é aquilo que procura:

Agora chegou o momento de você mostrar para o cliente o produto que vai satisfazer suas necessidades. Procure apresentar o produto de tal forma que ele já se sinta utilizando-o. Leve o cliente para o fechamento.

Tenho certeza que se você abandonar as velhas abordagens utilizadas no mercado e colocar em prática estas 7 dicas simples, suas vendas aumentarão radicalmente. Faça isto e me escreva para dar um retorno. $ucesso e boas vendas!



Paulo Gerhardt

É autor do livro Coaching de Vendas – Conduza seu Cliente para a Solução e Venda Mais (www.treinar.com.br), onde propõe mudanças de paradigmas na abordagem tradicional de venda para contornar as principais dificuldades, satisfazendo o cliente e vendendo mais.