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Portal Competência

3 de dezembro de 2014
Antonio Paulo de Oliveira


Pós-venda e seus resultados – Parte 2

Sugestões de práticas de gestão para os profissionais da área de serviços de pós-venda

Pós venda e seus resultados - Parte 2

Inicialmente cabe ressaltar que considerando as novas competências do vendedor, fica notório a necessidade do mesmo atuar como consultor técnico, visando a construção efetiva do relacionamento entre a empresa e seus clientes, visando também conquistar e reter o cliente por longo prazo.

Nesse contexto são necessárias as execuções de novas tarefas e de novos desafios profissionais no dia a dia dos atendimentos aos cliente.

Observe quantas são as possibilidades de contribuições do setor de pós-venda para a empresa, ou seja, pode contribuir para a performance empresarial; na prestação de serviços diferenciados; na confiabilidade dos serviços prestado; na retenção e na lealdade dos clientes; no processo efetivo; estruturado; periódico e duradouro de relacionamento com os clientes; na possibilidade da recompra;, no desenvolvimento de novos serviços; no redirecionamento da estratégia de marketing (ao invés de marketing de massa implementar o marketing de relacionamento); no fortalecimento da  imagem e da reputação da empresa junto ao mercado de atuação; no desenvolvimento profissional da força de trabalho; bem como no aumento do lucro.

Diversos serviços foram desenvolvidos e implementados nos setores de pós-venda nas empresas (Exemplos: Assistência  Técnica, SAC-Serviço de atendimento ao cliente, serviços pela internet, treinamentos presencial e online para clientes nas modalidades B2B e B2C, atendimento exclusivo, agendamento para a prestação de serviço, pacotes de serviços, entre outros).

Para os serviços oferecidos aos clientes, cada empresa deve considerar aspectos relativos ao perfil do cliente, o segmento de mercado, a região de atuação e o respectivo potencial econômico, os principais requisitos dos clientes, o quanto o cliente está disposto a pagar, o perfil dos concorrentes, o alinhamento das ações com as estratégias da empresa, as competências necessárias para força de trabalho, o modelo de gestão, entre outros, isto é, cada empresa deve estabelecer as sua estratégia em relação aos serviços oferecidos e o respectivo plano de ações.

Vale lembrar a importância da percepção do cliente em relação aos serviços prestados, conforme dizem os especialistas Rust, Zeithaml e Lemon (2000) “ O valor percebido pelo cliente é a principal sustentação dos relacionamentos entre uma empresa e seus clientes”. Obviamente, as percepções dos clientes precisam ser identificadas, monitoradas e avaliadas periodicamente. Basicamente, o meio utilizado é a pesquisa de satisfação do cliente, visando a identificação das oportunidades de melhorias.

Contudo, para a viabilização dos serviços de pós-venda com êxito, se faz fundamental que os gestores implementem práticas de gestão eficientes e eficazes, considerando os fundamentos de gestão de serviços, pois os serviços (intangíveis), possuem características diferentes de produtos (tangíveis) e, exigem práticas específicas.

Não se esqueça deste detalhe!

Portanto, sugiro que você reflita sobre o conteúdo deste artigo.



Antonio Paulo de Oliveira

Administrador, Especialista em Gestão de Negócios em Serviços- Mackenzie/SP – Outros cursos: Comunicação Corporativa FGV/SP, Marketing de Serviços- FGV/SP. Integra a rede de professores da HSM Educação. Atuou como examinador em dezesseis ciclos de avaliações de prêmios da qualidade da gestão (âmbitos Nacional e Estadual) Autor do livro: Gestão de Excelência em Serviços (fundamentos práticos para treinamento – Editora EDICON. Participou como autor associado no livro Gestão de Sustentabilidade. Editora Livros &Cia e Cultura. Autor de dezenas de artigos. Atua como Consultor, Instrutor e Palestrante. - E-mail: apogestao@terra.com.br