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Portal Competência

30 de outubro de 2014
Antonio Paulo de Oliveira


Por que é importante ouvir o cliente?

Mesmo com diversas estratégias as empresas deixam de atender as necessidades dos clientes

Por que é importante ouvir o cliente?

A maioria dos gestores apontam o cliente como fundamental no processo de atendimento, o principal parceiro, o verdadeiro patrão, entre outras denominações. Sempre com a intenção de evidenciar que existe uma priorização das estratégias e ações voltadas para a melhoria do atendimento e preservação da imagem da empresa em relação ao mercado de atuação.

Mas a pergunta que faço para a reflexão dos leitores e leitoras é a seguinte: Será que as empresas ouvem efetivamente os respectivos clientes?

No momento atual  em que as empresas buscam sobreviver no mercado competitivo, um dos principais desafios é, sem dúvida, a comunicação eficiente e eficaz com os clientes.

Mesmo com diversas estratégias disponíveis no mercado para ouvir o cliente (exemplos: CRM – Gerenciamento do relacionamento com o cliente, Ouvidoria, Sites, Pesquisas de vários tipos e SAC – Serviço de Atendimento ao Cliente), as empresas deixam de atender as necessidades dos clientes, pela ineficiência do processo de identificação, análise e implementação da solução do problema em função de uma reclamação ou sugestão.

Será que as empresas avaliam o desempenho da comunicação com os clientes, através de indicadores? (Exemplos: tempo de resposta efetiva, tempo de espera no atendimento e, principalmente o tempo de solução da reclamação, entre outros).

Assim, existe uma questão básica antes de iniciar ações voltadas para o relacionamento com o cliente, que em muitas situações não estão estruturadas e com a devida consistência ,ou seja, se faz necessário o gerenciamento do processo de comunicação com o cliente. Responda as seguintes perguntas junto com os gestores da empresa:

  •  Quais as etapas necessárias?
  • Quais os recursos necessários para a implementação do processo?
  • Os profissionais estão qualificados?
  • Existe um sistema de informação adequado?
  • Quais os procedimentos estabelecidos para atingir um padrão de atendimento satisfatório?
  • Quais são os responsáveis pela gestão e operação do processo?
  • Como analisar os resultados obtidos?
  • Como os processos de melhorias e ou inovação devem ser desenvolvidos e implementados?

As ações relacionadas as melhorias no processo de comunicação precisam estar fundamentadas em dados e fatos e não em “achismos”, como ocorre em muitas situações no dia a dia das empresas.

Portanto, a empresa que ouve o cliente de forma adequada e planejada, tem maior probabilidade de atender as necessidades, bem como implementar sugestões dos clientes.

Finalizando, segue a seguinte frase para sua reflexão: “Lembrai-vos de que a natureza nos deu dois ouvidos e uma boca para nos ensinar que mais vale ouvir do que falar”, Filósofo  Zenão de Eléia.



Antonio Paulo de Oliveira

Administrador, Especialista em Gestão de Negócios em Serviços- Mackenzie/SP – Outros cursos: Comunicação Corporativa FGV/SP, Marketing de Serviços- FGV/SP. Integra a rede de professores da HSM Educação. Atuou como examinador em dezesseis ciclos de avaliações de prêmios da qualidade da gestão (âmbitos Nacional e Estadual) Autor do livro: Gestão de Excelência em Serviços (fundamentos práticos para treinamento – Editora EDICON. Participou como autor associado no livro Gestão de Sustentabilidade. Editora Livros &Cia e Cultura. Autor de dezenas de artigos. Atua como Consultor, Instrutor e Palestrante. - E-mail: apogestao@terra.com.br