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Portal Competência

13 de agosto de 2013
Antonio Paulo de Oliveira


Planejar a prestação de serviços, ou ficar “apagando incêndios”?

“O planejamento não é uma tentativa de predizer o que vai acontecer. O planejamento é um instrumento para raciocinar agora, sobre que trabalhos e ações serão necessários hoje, para merecermos um futuro”, Peter Drucker

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O tema deste artigo refere-se a uma questão recorrente, mas que merece uma reflexão dos gestores das empresas no setor de serviços: planejar a prestação de serviços ou continuar “apagando incêndios”?

Alguns profissionais se tornam “especialistas” nesta função, como se fossem “heróis” numa determinada situação. A verdade, contudo, é que, na maioria das vezes, não conseguem resultados satisfatórios, tanto para a empresa como para os clientes, aumentando cada vez mais, não só o estresse entre as pessoas, os desperdícios em geral, a insatisfação dos clientes, bem como resultando num desprazer profissional generalizado que prejudica a reputação da empresa.

Observe que, em muitas empresas, tal prática acaba se tornando uma rotina, pois os responsáveis ignoram a relevância da implementação da prática de planejar o serviço de formas estruturada, consistente e periódica, visando atingir o objetivo definido, por meio de estratégia diferenciada.

Na medida em que a atividade a ser realizada vai se tornando mais complexa, existe a necessidade de um maior detalhamento e outros mecanismos. Imagine realizar a prática de planejamento numa empresa que basicamente sofre influências de ambientes interno e externo (acionistas, clientes, funcionários, fornecedores, sociedade, bem como as oportunidades de mercado, as necessidades da demanda, as ameaças de concorrentes, as tendências de mercado e as inovações constantes. Será que uma empresa prestadora de serviços, com todas as respectivas peculiaridades (intangibilidade, variabilidade, perecibilidade e simultaneidade) e, mais as influências dos aspectos dos ambientes interno e externo, consegue sobreviver no mercado com a predominância da prática de “apagar incêndios”?

Já está comprovado por meio de diversas pesquisas, que a maioria dos empreendimentos que não completam os primeiros dois anos de vida empresarial (e também as empresas que estão no mercado a mais tempo e que registram constantes desperdícios e prejuízos) têm como uma das causas, a falta de planejamento. Segundo Peter Drucker, “o planejamento não é uma tentativa de predizer o que vai acontecer. O planejamento é um instrumento para raciocinar agora, sobre que trabalhos e ações serão necessários hoje, para merecermos um futuro.”

Portanto não basta apenas elaborar o planejamento. É fundamental o comprometimento de todas as pessoas envolvidas nos processos e nas respectivas ações estabelecidas no plano.

Neste contexto, fica evidente a importância da prática do planejamento para o sucesso das empresas prestadoras de serviços, ao invés da consolidação da prática de “apagar incêndios”. Para a eficiência e a eficácia do planejamento, faz-se fundamental a Gestão de todo o processo, realizando as avaliações, as revisões e os ajustes necessários, a fim de atingir os objetivos determinados.
Qual a sua opinião?



Antonio Paulo de Oliveira

Administrador, Especialista em Gestão de Negócios em Serviços- Mackenzie/SP – Outros cursos: Comunicação Corporativa FGV/SP, Marketing de Serviços- FGV/SP. Integra a rede de professores da HSM Educação. Atuou como examinador em dezesseis ciclos de avaliações de prêmios da qualidade da gestão (âmbitos Nacional e Estadual) Autor do livro: Gestão de Excelência em Serviços (fundamentos práticos para treinamento – Editora EDICON. Participou como autor associado no livro Gestão de Sustentabilidade. Editora Livros &Cia e Cultura. Autor de dezenas de artigos. Atua como Consultor, Instrutor e Palestrante. - E-mail: apogestao@terra.com.br