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Portal Competência

29 de maio de 2014
Paulo Gerhardt


Perguntas poderosas despertam necessidades adormecidas

Você sabe quais, realmente, são suas necessidades hoje?

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Segundo Abraham Maslow, todos os seres humanos (e complemento: também todas as empresas) têm necessidades que se iniciam nas mais básicas, associadas à sobrevivência, e evoluem até as mais alta, associadas à autorrealização e autoestima. Porém, muitas pessoas e empresas, apesar de terem necessidades, não se dão conta disso.

O principal objetivo dos vendedores, por exemplo, é satisfazer as necessidades de seus clientes, porém, em muitos casos, nem o cliente sabe que as tem. É preciso fazê-lo despertar.

Já tratamos no artigo anterior que é difícil chegar até a pessoa certa para iniciar a venda e, muitas vezes, quando você consegue, o cliente, apesar de ter a necessidade, não se interessa em dar continuidade ao contato. No entanto, há casos em que há a continuidade, mas não se sabe como abordar esta necessidade – normalmente, o vendedor continua insistindo que o cliente precisa do seu produto.

Já comentei em outros artigos que uma atitude fundamental para se ter sucesso em vendas é persistência. Mas é preciso diferenciar a persistência da insistência. Se o cliente entende que não tem a necessidade e o vendedor continua tentando vender seu produto, porque entende o contrário, isto é insistência. Ao passo que, se o vendedor muda a abordagem, procurando novas formas de fazer o cliente perceber esta necessidade, podemos dizer que ele tem persistência, pois continua buscando seu objetivo, porém de forma diferente.

Que alternativa pode ser utilizada para o cliente perceber suas necessidades latentes? Normalmente, os vendedores fazem perguntas que as investigam e quando o cliente responde que não tem o problema, eles continuam insistindo na mesma linha ou desistem da venda. Uma forma de mudar a abordagem é focar em fazer perguntas poderosas para o cliente. As perguntas poderosas devem causar impacto no cliente, de tal forma que ele reflita sobre pontos que não havia pensado anteriormente. Veja um exemplo de um possível diálogo:

-      Você acredita que possa melhorar seu processo produtivo?

-      Não creio que possa melhorar, no momento, pois temos as máquinas mais modernas do mercado.

-      Se você pudesse produzir 10% a mais da sua linha de produtos X, o mercado absorveria?

-      Com certeza.

-      A empresa tem interesse em aumentar o seu faturamento?

-      Sempre buscamos aumentar o faturamento.

-      Se fosse implementado uma mudança em seu processo produtivo que permitisse aumentar 10% sua produção, você teria interesse?

-      Claro, como isto é possível?

As perguntas fazem toda a diferença. Neste exemplo, a resposta à primeira pergunta revelou um ciente supondo não ter necessidade, no entanto, mudando a abordagem, fazendo outros questionamentos através de perguntas poderosas, o cliente foi conduzido à conclusão que tem espaço para aumentar seu processo produtivo, revelando uma necessidade adormecida.

A técnica que utilizo para despertar uma necessidade latente é tocar em uma dor e fazer várias perguntas poderosas até que o cliente identifique-se com ela. No entanto, tudo tem limite, se você já fez vários questionamentos e o cliente não admite o problema, mude de estação e passe a questionar outras necessidades, para não ser insistente.

Outra técnica muito eficaz consiste em apresentar histórias de sucessos dos outros, isto é, comentar que outro cliente tem utilizado tal solução para resolver uma necessidade similar e que conseguiu resultados surpreendentes.

Lembre-se de que, em muitos casos, o cliente não tem clara a sua necessidade principal, sabe apenas de alguns problemas que, na verdade, são consequências. O fato de questionar o cliente até chegar à causa principal, também, revela uma necessidade encoberta. Veja exemplos de perguntas:

-      O que mais tem afetado negativamente o resultado da empresa hoje?

-      Na sua opinião o que você acha que é a causa disto?

-      Desde quando isto vem ocorrendo?

-      Então você acredita que se isto for resolvido, não terá mais o problema?

-      Existem outras possibilidades deste problema ser gerado?

-      Você sabe como seus concorrentes aumentaram o processo produtivo?

Fazer perguntas que abordam uma necessidade levantada pelo cliente pode levá-lo a pensar em outros eventos que são os verdadeiros responsáveis pelo que ele tem enfrentando atualmente. Muitos vendedores dizem que a causa de não venderem é que o preço do seu produto é alto demais. No entanto, se aprofundarmos, veremos que ele pode estar tentando vender para os clientes errados, ou seja, o verdadeiro problema está na falta de foco.

Uma perguntas poderosa é aquela pergunta certa, para a pessoa certa e no momento certo, e faz toda a diferença entre o sucesso e o fracasso em vendas. Lembre-se: a venda só existe se o cliente declarar uma necessidade. Pergunte mais e a descubra, mesmo que o cliente ainda não saiba que a tem.



Paulo Gerhardt

É autor do livro Coaching de Vendas – Conduza seu Cliente para a Solução e Venda Mais (www.treinar.com.br), onde propõe mudanças de paradigmas na abordagem tradicional de venda para contornar as principais dificuldades, satisfazendo o cliente e vendendo mais.