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Portal Competência

13 de agosto de 2013
Antonio Paulo de Oliveira


Percepção do cliente!

Fator crítico na prestação de serviço

Percepcao do cliente

O tema deste artigo refere-se a uma questão fundamental para o sucesso empresarial, a qual, muitas vezes, não recebe o devido tratamento pelos gestores: as percepções do cliente em relação ao processo da prestação de serviço.

Se faz necessário, ressaltar inicialmente, alguns fundamentos básicos em relação ao tema em questão, visando ao melhor entendimento do conteúdo do texto.

No enfoque da psicologia, a percepção é a função que permite ao ser humano receber, elaborar e interpretar a informação que chega do ambiente circundante por meio dos sentidos (visão, audição, paladar, olfato e tato).

Os serviços têm algumas características diferenciadas que exigem dos gestores práticas para proporcionar ao cliente uma experiência especial, ou seja, os serviços são atos, desempenhos e performances realizados num determinado tempo e num determinado local pelo prestador do serviço (natureza intangível).

Porém, normalmente os serviços têm conjugado produtos tangíveis considerados facilitadores (exemplos: equipamentos, software, hardware, materiais, manuais e tecnologias, relatórios, entre outros). Os serviços normalmente são realizados na presença do cliente e, em alguns casos, os próprios clientes fazem parte do processo (participação simultânea).

Os serviços não podem ser estocados e vendidos posteriormente, como também a demanda por serviços é flutuante (perecibilidade). Normalmente, eles são realizados por vários profissionais, caracterizando desempenhos diferentes (variabilidade).

Cabe ressaltar que, em serviços, na maioria das vezes, as falhas que ocorrem nos processos são percebidas pelos clientes como falhas das pessoas responsáveis pela execução do serviço, ao contrário, quando ocorre um defeito no produto (exemplo: geladeira), o cliente normalmente atribui a culpa ao fabricante.

Diante deste contexto, fica evidente a importância da percepção do cliente em todo o processo da prestação de serviços (antes, durante e depois), pois são diversas interações do cliente com diversos aspectos, isto é, os Momentos da Verdade (Karl Albrecht), contribuindo assim para a avaliação final do cliente (expectativas do cliente em relação ao desempenho do prestador de serviço).

Assim, considerando as características do serviço, o enfoque nos detalhes de cada etapa do processo se torna uma questão estratégica para os gestores, visando a eficiência e a eficácia na prestação do serviço, inclusive é importante se preocupar também, com os aspectos tangíveis (exemplos: uniformes dos funcionários, condições do ambiente de trabalho na empresa, condições dos equipamentos e materiais utilizados, apresentação adequada do site da empresa, formulários da empresa, condições da sala de recepção e dos sanitários, entre outros).

Portanto, as percepções do cliente em relação aos diversos aspectos no processo de prestação de serviço são fundamentais para a consolidação do julgamento final do cliente.



Antonio Paulo de Oliveira

Administrador, Especialista em Gestão de Negócios em Serviços- Mackenzie/SP – Outros cursos: Comunicação Corporativa FGV/SP, Marketing de Serviços- FGV/SP. Integra a rede de professores da HSM Educação. Atuou como examinador em dezesseis ciclos de avaliações de prêmios da qualidade da gestão (âmbitos Nacional e Estadual) Autor do livro: Gestão de Excelência em Serviços (fundamentos práticos para treinamento – Editora EDICON. Participou como autor associado no livro Gestão de Sustentabilidade. Editora Livros &Cia e Cultura. Autor de dezenas de artigos. Atua como Consultor, Instrutor e Palestrante. - E-mail: apogestao@terra.com.br