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Portal Competência

13 de agosto de 2013
Ernesto Berg


Onze Sugestões para uma Boa Administração de Conflitos

A. Faça as seguintes perguntas: QUAL é realmente o problema?, QUEM está envolvido?, O QUE aconteceu?

Onze-Sugestoes-para-uma-Boa-Administracao-de-Conflitos

1. Procure Soluções, Não Culpados.

É evidente que todo problema ou conflito tem uma causa, e, se você procurar, vai encontrar o culpado também. Mas, ao fazer isso, estará também desviando uma preciosa energia e tempo na caça às bruxas, em vez de se concentrar na solução  que, a rigor, é a  única  saída  para  o desentendimento. Focalize sua atenção nos ganhos da solução e esqueça a sessão de acusações mútuas. Olhe um nível acima, concentre as pessoas nas metas (é o que elas mais deveriam ter em comum), enfoque as convergências (não as divergências), comprometa as pessoas na busca da melhor solução, encare isso de forma objetiva e também positiva. Só depois, fale a sós com o causador do incidente (se houver um e puder identificá-lo), mostrando-lhe  a inadequação  da atitude e os resultados disso. Grande parte das vezes, uma conversa sincera, respeitosa e objetiva evitará a repetição do ocorrido, desde que as causas sejam tratadas.

 2. Analise a Situação.

A. Faça as seguintes perguntas: QUAL é realmente o problema?, QUEM  está envolvido?, O QUE aconteceu?, Desde QUANDO vem  ocorrendo?, ONDE aconteceu o desentendimento (em que departamento, setor, área geográfica)?, POR QUE ocorreu o conflito? , Poderia ter sido evitado?

B. Busque alternativas de solução. Aponte as opções que você julgar mais plausíveis para resolver o conflito.

C. Escolha a melhor alternativa com base nas informações à sua disposição.

D. Implante e avalie. Ao implantar a solução, faça acompanhamentos periódicos para detectar eventuais desvios de rotas, promovendo reuniões com os envolvidos. Os passos B, C e D poderão também ser realizados com os envolvidos, desde que haja abertura e clima propício para isso.

3. Mantenha um Clima de Respeito.

Ao dialogar com a(s) parte(s) envolvida(s), mantenha sempre um clima de respeito e consideração, pois essa será a plataforma que sustentará o entendimento. Evite todo o tipo de sarcasmo, ironia ou agressividade, pois funcionarão como combustível para aumentar a fogueira.

 4. Aperfeiçoe  a  Habilidade  de Ouvir  e  Falar.

Não interrompa quando a outra pessoa estiver se explicando, saiba ouvir e ouça também as entrelinhas, isto é, o que ela não  está dizendo mas insinuando  por gestos, tom de voz e postura. Assim descobrirá muito além das aparências. Faça perguntas que levem ao esclarecimento do problema. Mesmo que, em circunstâncias normais, não se deva interromper quem fala, se a outra pessoa não consegue desenvolver seu pensamento, ou estiver se desviando do assunto ou ainda se expressando com dificuldade, interrompa fazendo perguntas objetivas que recoloquem o diálogo nos trilhos. Pergunte qual é a  sugestão  da  outra  pessoa  para  sanar o conflito.

 5. Seja Construtivo ao Fazer uma Crítica.

Evite a  armadilha da personalidade, usando  frases diretas e acusativas do tipo: “Você só sabe  trabalhar para si e não ajuda  ninguém” ou “Você me  prejudicou de  propósito”. As pessoas sentem-se acusadas e colocam-se na defensiva quando ouvem frases como “Você fez isso” ou “Você errou aquilo”. Concentre-se no problema ou comportamento e não na personalidade das pessoas. No primeiro exemplo, anteriormente dado, uma outra forma de abordagem  poderia ser: “Seu comportamento de  afastar-se do grupo tem trazido problemas quanto ao cumprimento de prazos do setor”. No segundo exemplo, a frase poderia ser: “Sua atitude acabou me prejudicando”. Evite também críticas vagas ou malfeitas do tipo “Seu trabalho tem deixado muito a desejar”. É algo muito impreciso: por isso fale de modo específico “A pontualidade é algo muito importante para mim, e o seu relatório foi concluído com dois dias de atraso. Além disso, o item 5 não faz menção às novas datas estipulados  pelo cliente, conforme os  dados  que lhe repassei anteriormente”. Da mesma forma, quando alguém lhe dirigir críticas  vagas, solicite  esclarecimentos “Você é muito negativo” ou “Seu trabalho está abaixo da média” não dizem muito. Pergunte então “Onde o meu  comportamento  é negativo?” ou “Onde o meu trabalho está abaixo da média? Eu gostaria de saber para melhorar”.

 6. Procure  a  Solução  Ganha-Ganha.

O  ganha-perde  ou  perde-perde  são as  piores  formas de solucionar  conflitos. Sempre restarão  alguns  estilhaços doloridos, aguardando  a melhor hora  para  o contra-ataque. Procure  a  relação ganha-ganha em  que  ambos os lados  saiam  ganhando, sem impor ou  humilhar a outra parte. Os  conflitos não  são casuais. Eles ocorrem quando as pessoas  sentem-se  frustradas  ou humilhadas, ignoradas, não  reconhecidas, injustiçadas, inseguras, traídas ou algo assim. Por outro lado – felizmente –, as pessoas todas evitam conflitos e tornam-se  cooperativas sempre que percebem algo de vantajoso  para elas ou para o grupo. As pessoas  cooperativas  são aquelas  que têm  algo a ganhar  com  isso, e grande parte das vezes não se trata de dinheiro. Elas podem querer, por exemplo, segurança, estabilidade, reconhecimento, promoção, crescimento pessoal, harmonia em equipe, desafios  profissionais, elogio etc. Mostre, portanto, à outra parte o que ela tem a ganhar com a solução do conflito (ou o que ela tem a  perder se perdurar) e terá dado um grande passo para a solução do desentendimento.

7. Aja Sempre no  Sentido  de  Eliminar  Conflitos.

Existem muitos métodos para eliminar comportamentos de resistência. Você poderá utilizar um ou vários desses métodos para resolver impasses com colegas ou subordinados:

  1. Mostre um Exemplo de Sucesso. Exemplifique como o mesmo problema  foi enfrentado pela pessoa X ou pelo Departamento A, e que a solução foi  encontrada utilizando o mesmo processo a ser agora adotado, provando, assim, sua eficiência.
  2. Dê uma Garantia. Garanta que, se o novo layout, a nova tecnologia, ou seja lá o que for, não der certo dentro de um determinado prazo (quinze dias, um mês etc), então será adotado o sistema antigo ou algum outro.
  3. Faça uma Demonstração. Há resistências quanto a um  novo equipamento ou um novo sistema? Use-o ou faça-o você mesmo funcionar (ou alguma outra pessoa que entenda disso) e mostre os resultados positivos.
  4. Tente Simplesmente ouvir. Ouça os argumentos da outra parte amistosamente. Ao terminar o que ela tem a dizer, experimente persuadi-la por  meio de uma  argumentação sequenciada e lógica.

 8. Evite Preconceitos.

Preconceitos são, talvez, os piores bloqueadores  na  administração de  conflitos. Estão relacionados com valores e crenças profundamente arraigados no íntimo das pessoas. A própria palavra preconceito explica o seu  significado: pré-conceito, isto é,  conceito prévio. O conceito já está previamente embutido e cristalizado na mente da pessoa, atuando como um clichê ou rótulo, sempre que determinado assunto é abordado.

Suspende-se o julgamento (um dos dons mais preciosos do ser humano) e aciona-se o piloto automático, que passará então a comandar os  pensamentos a respeito do  tema ou da situação  enfrentada. Os preconceitos mais comuns estão relacionados a  cor, religião,  sexo, nacionalidade, idade, ideologia política, deficiência física e mental. É difícil  libertar-se  desses  estereótipos, mas  uma  das  melhores armas contra eles é imbuir-se e  conscientizar-se de cada  caso é um  caso e cada pessoa é uma pessoa, e que o problema deve ser administrado dentro de sua realidade única e específica, por mais parecido que possa ser com casos semelhantes do passado. Toda pessoa é única (não existem duas iguais, por mais semelhanças que possam ter) e todo  conflito é singular, pois os fatores que o originaram nunca  são totalmente  idênticos e, se  o são, os desdobramentos poderão tomar rumos  inusitados. Pense nisso da próxima vez em que tiver de solucionar um conflito sobre o qual você ache que já sabe tudo a respeito por já ter enfrentado situações iguais e pessoas parecidas.

 9. Mantenha a Calma.

Mantenha a  calma, não reaja mal às más-notícias e, sobretudo, não se  irrite  se alguém discordar de seu ponto de vista. Administrar conflitos significa também administrar a si mesmo e ao seu humor. Ambiguidades, incertezas e atitudes  passionais fazem  parte do processo conflitual, principalmente nos estágios mais agudos. Mantenha a cabeça fria e segure a mão firme no leme, sem perder o controle da situação, e tenha uma atitude de tranquilidade e confiança. Devido a essa postura, os outros aceitarão sua liderança e passarão a confiar em você. Escolha sempre o momento mais adequado para  tratar do assunto conflitante. Conserve o objeto da discórdia exclusivamente entre os envolvidos, e abstenha-se de fazer propaganda, fofoca ou lançar boatos a respeito.

Se a situação estiver  muito confusa e os ânimos exaltados, às vezes, é bom dar um tempo, para que as cabeças esfriem. Convoque uma reunião para mais tarde ou para o dia  seguinte e, enquanto  isso, faça o seu dever de casa e analise bem a situação para estabelecer sua  estratégia de abordagem.

 10. Quando  Estiver  Errado,  Reconheça  o  Erro.

Isso não vai diminuí-lo ou torná-lo vulnerável, como muitos supõem. Pelo contrário, você provocará o respeito dos outros por demonstrar que o seu interesse não é provar  que você é perfeito ou infalível, mas sim buscar a melhor solução  para o conflito, mesmo que, para isso, você tenha que admitir que cometeu um erro.

11. Não  Varra  os  Problemas  para  Debaixo  do  Tapete.

Se  houver um conflito  enfrente-o, usando  para isso a abordagem que melhor  se coadune com o momento. Não ignore a situação, nem contemporize achando que o tempo sanará o desentendimento. O tempo quase  sempre só agravará  a discórdia. Pode, no entanto, haver situações especiais em que é mais vantajoso não encarar o conflito do que enfrentá-lo, pois a  relação custo- benefício seria desfavorável. Neste caso, use o seu bom senso para discernir quando fazê-lo.

Ernesto Berg.

Condensado do livro “Administração de Conflitos”, Juruá Editora, de Ernesto Berg



Ernesto Berg

Consultor de empresas; palestrante; articulista; autor de vários livros; especialista em desenvolvimento organizacional, negociação, gestão do tempo, criatividade na tomada de decisão, administração de conflitos. Graduado em Administração e Sociologia, Pós-graduado pela FVG de Brasília. Editor do site www.quebrandobarreiras.com.br voltado para a área de administração e negócios.