Esqueceu sua senha?

Portal Competência

13 de agosto de 2013
Fernando Botto


Manipulação pela emoção

Cada vez mais, encontramos situações de negociação em que a intimidação e a pressão emocional são utilizadas para se obter resultados às custas da fragilidade emocional alheia, mas isso pode ser evitado

Manipulacao-pela-emocao

Permanecer concentrado nos objetivos de uma negociação é, em teoria, uma atitude óbvia. No entanto, os artifícios utilizados no mundo selvagem de hoje estão cada vez mais aperfeiçoados e exigem do negociador uma boa dose de frieza e de preparo para assegurar um resultado que seja fruto da sua escolha, em detrimento de um processo manipulatório de intenções alheias.

Certa vez, numa viagem de turismo no exterior, optei por alugar um carro para explorar localidades que dificilmente constariam do itinerário de alguma agência de turismo. A liberdade de poder sair e retornar ao hotel sem hora marcada, bem como a perspectiva de parar em diversos cantinhos para fotografar, caminhar, entrar em lojinhas aparentemente comuns sempre foram atrativos que me encataram como turista. Assim, havia na ocasião interesses em comum: de um lado está o turista, que quer alugar um carro bom, bonito e barato; de outro, a locadora, que quer alugar um carro que pode ser bom, bonito e barato – acrescido de alguns itens “essenciais”, claro.
A locação de um carro sempre envolve alguns cuidados, desde o lugar de retirada, entrega, limite de quilometragem, tipo de seguro, se o veículo está equipado com o dispositivo de pagamento automático de pedágio, bem como das particularidades das regras de trânsito local. Além disso, o modelo do carro e o valor da locação também são itens fundamentais para fazer a escolha mais adequada. Tudo isso faz parte da preparação do negociador. No entanto, conhecer alguns artifícios típicos dos profissionais do setor pode levá-lo a fazer uma escolha mais sensata, não apenas em relação ao veículo, mas principalmente no que se refere ao cabedal de opcionais que compõem um contrato de locação.

O valor básico de locação diária pode dobrar caso o cliente opte pelo GPS, por entregar o carro com o tanque vazio, por ter uma cobertura mais ampla no seguro básico ou por dezenas de outras possibilidades que incrementam os benefícios – e o custo do contrato. Aí é que entram os artifícios do vendedor. Uma dose de emoção pode ser capaz de fragilizar e de sabotar uma firme intenção de não contratar nenhum adicional. Foi o que experimentei. Um senhor grisalho, baixinho, nem gordo nem magro, com olhos pequeninos, bigodinho e de pele queimada estava do lado de lá do balcão, oferecendo os adicionais. Ao notar que eu não estava disposto a desembolsar nada além do básico, me mostrou uma foto de um carro com o espelho externo partido, pendurado pelo fio, outra com o para-brisa trincado e uma outra com o motorista sentado no meio-fio, tristonho, com um galão amarelo de ponta-cabeça, indicando o tanque vazio.

Estes artifícios são meios de usar a emoção para influenciar uma decisão da outra parte numa negociação. Ao me deparar com aquele apanhado de desgraças fotografadas, pensei, cocei a cabeça, olhei para a parede e quase, mas quase, cedi. Pensei: quantas vezes na minha vida tive algum daqueles incidentes? Uma ou duas vezes. Qual a chance disso acontecer exatamente nos próximos três dias? Respondi ao sujeito que eu assumiria o risco e recusei os adicionais. Recebi do balconista um olhar de desprezo misturado com uma espécie de mandinga, que foi expressa com as palavras: “se você prefere pagar mil dólares ao invés de quinze, você é quem sabe…”.

Essas técnicas são bastante comuns e, sem dúvida, possuem um forte teor intimidatório. Um negociador que tenha conhecimento prévio de que o balconista poderá utilizar desses recursos como meio de manipulação contribui para dessensibilizar a experiência. Um negociador experiente se constrói no tempo, com vivências e reflexões que lhe possibilitem passar por situações novas que se assemelhem, ainda que apenas parcialmente, com algo que já faça parte da sua trajetória.

A propósito, aproveitei a viagem e entreguei o carro sem nenhum arranhão, com o espelho e o para-brisa intactos. Melhor do que isso, só mesmo a sensação de “economizar” os quinze dólares do adicional do seguro e de confirmar que aquela mandinga do balconista era só um teatrinho, de uma peça cujo roteiro eu já havia lido na internet.



Fernando Botto

É palestrante, professor e escritor. Psicólogo e Advogado, mestre em Educação, pós-graduado em Direito e Negócios Internacionais e especialista em Saúde Mental, Psicopatologia e Psicanálise. Morou seis anos no exterior, principalmente na África, onde atuou como executivo de empresas privadas e consultor de empresas públicas. Nesse período, interagiu com variadas culturas e diferentes estilos de chefia, liderança e de gestão. Aprecia trabalhos de responsabilidade social e desenvolve projetos nas áreas de educação corporativa, sobretudo relacionados à negociação, liderança, comunicação intra e interpessoal, gestão de equipes de alta performance e criatividade. Em suas horas de lazer, gosta de fotografar e de escrever roteiros de stand-up comedy. Twitter:@fernandobotto e-mail: fernandokwz@gmail.com