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Portal Competência

2 de outubro de 2014
Antonio Paulo de Oliveira


Pós-venda e seus resultados

A importância dos serviços de pós-venda para aumentar o lucro da empresa

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O conteúdo deste artigo será apresentado em duas partes. Na primeira parte, serão abordados as questões relativas à importância do serviço de pós-venda nas empresas; já na segunda parte,  serão sugeridas dicas e práticas de gestão para os profissionais que atuam nos serviços de pós-venda.

Infelizmente, hoje, ainda muitos gestores não entenderam o fator estratégico dessa prática no dia a dia empresarial, pois afirmam que o setor de serviços de pós-venda representa apenas mais um centro de custo. Todavia, esse enfoque está totalmente equivocado por estes gestores, pois estudos apontam que, no Brasil, existem empresas que conseguem obter resultados financeiros positivos consideráveis, na prestação de serviços de pós-venda (ex: concessionárias de veículos). Não podemos nos esquecer também dos resultados positivos intangíveis, que normalmente não são mensurados, mas são importantíssimos no contexto geral e para a reputação da empresa.

Foram as mudanças ocorridas a partir dos anos 90 que influenciaram os gestores das empresas a promover mudanças e inovações, visando a adequação das novas práticas de gestão. Cabe evidenciar como exemplos, alguns direcionadores fundamentais destas mudanças, ou seja, a globalização da economia, o desenvolvimento tecnológico (ex: internet), a abrangência e a influência das redes sociais e, principalmente, o novo perfil do cliente: cada vez mais exigente, com mais opções de escolhas entre os produtos e serviços,  com maior poder aquisitivo e também com legislações de proteção do consumidor vigentes mais contundentes (âmbitos Federal, Estadual e Municipal), como exemplo temos o Código de Defesa do Consumidor-Lei 8078 de 1990.

Assim, tornaram-se necessários os esforços dos gestores na busca por diferenciais competitivos. A implementação efetiva de serviços de pós-venda foi um desses focos, pois em relação à venda de produto (ex: veículo), muitas vezes ocorre o processo de comoditização, prevalecendo como opção para a decisão do cliente, escolher o menor preço oferecido.

Esta prática ainda acontece no mercado. Todavia, para sustenta-la, muitos gestores partem para a redução dos custos nas empresas como ação primeira, tendo como consequências não só a diminuição da margem de lucro, como também a impossibilidade em oferecer benefícios diferenciados (valor agregado para o cliente). Nessa condição, a médio prazo, as empresas terão dificuldades para sobreviverem no mercado em que atuam…

Cabe ressaltar que, no processo efetivo de venda (pré-venda, venda e serviços de pós-venda), também houve uma significativa mudança nas atividades relativas ao vendedor. Ontem o vendedor tinha uma atitude de apenas ser um “tirador de pedidos” e de dizer adeus ao cliente após a realização da venda, mas hoje são necessárias novas competências sine qua non para a concretização do referido processo com sucesso.

Reflita com seus colegas de trabalho sobre o conteúdo desta primeira parte do artigo!



Antonio Paulo de Oliveira

Administrador, Especialista em Gestão de Negócios em Serviços- Mackenzie/SP – Outros cursos: Comunicação Corporativa FGV/SP, Marketing de Serviços- FGV/SP. Integra a rede de professores da HSM Educação. Atuou como examinador em dezesseis ciclos de avaliações de prêmios da qualidade da gestão (âmbitos Nacional e Estadual) Autor do livro: Gestão de Excelência em Serviços (fundamentos práticos para treinamento – Editora EDICON. Participou como autor associado no livro Gestão de Sustentabilidade. Editora Livros &Cia e Cultura. Autor de dezenas de artigos. Atua como Consultor, Instrutor e Palestrante. - E-mail: apogestao@terra.com.br