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Portal Competência

30 de setembro de 2013
Ernesto Berg


A Era do Cliente

Quem garante todos os empregos não são os empresários, os sindicatos ou os governantes. São os consumidores.

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Estamos na época da teletromática. Teletromática é uma junção de três palavras: telecomunicação, eletrônica e informática. A teletromática agiliza tudo, compartilha tudo, globaliza tudo e informa rapidamente através de infinitos vasos intercomunicantes, em tempo real, numa escala sem precedentes na história da humanidade provocando mudanças e rupturas na ordem existente. Hoje em dia não é a empresa grande que engole a pequena, mas é a ágil que engole a lerda.

Com auxílio da internet  e das mídias sociais como Facebook, Twitter, Blogs, as informações e os relacionamentos humanos receberam enorme impulso e não param de crescer. Como se isso não bastasse, tudo – ou quase tudo de que precisamos -, encontramos com alguns cliques no Google, eBay, MercadoLivre, Yahoo e outros mecanismos de busca onde podemos comparar serviços, produtos, preços, condições e decidir pela melhor oferta. É a era do cliente.

Um dos pontos fundamentais da era do cliente é que, agora, ter foco no cliente não é mais suficiente. Essencial, hoje, é ter foco do cliente. Ter foco no cliente significa que você olha para o cliente imaginando o que seria bom para ele, do que ele gostaria, quais seriam suas preferências e necessidades, seus problemas e interesses. É uma visão de fora pra dentro. Foco do cliente significa que você colocou os sapatos dele e descobre onde aperta o calo, isto é, você se põe no seu lugar e passa a sentir suas necessidades, interesses e motivações. Você está sintonizado com a realidade dele. Sua visão é de dentro pra fora. É assim que as empresas bem-sucedidas estão conseguindo fidelizar seus clientes e consumidores.

Outra questão importante é o binômio consumidor-mercado que adquiriu nova fisionomia. Já não é mais o jargão tradicional “O custo faz o preço”. Agora é: “O preço faz o custo”. Na economia tradicional o preço, isto é, a margem de lucro é estabelecida com base no custo do produto ou serviço.

Na nova economia, em função da concorrência acirrada, o preço está condicionado ao valor que o mercado consumidor está disposto a pagar pelo seu produto ou serviço. É o que ocorre, por exemplo, com as empresas de telecomunicações, de cartões de crédito ou de informática, que, além de reduzirem constantemente seus preços, ainda oferecem vantagens e brindes para manterem os clientes ou conquistarem novos. A menos que sua empresa tenha um diferencial competitivo extraordinário, se quiser sobreviver, ela terá que adequar e reduzir seus custos ao valor aceito e praticado pelo mercado, caso contrário, é candidata séria a quebrar.

O terceiro ponto, e também o mais crítico, é o atendimento deficiente praticado pela maioria das empresas. A triste realidade é que, em vez de melhorar, temos a impressão que o atendimento piora a cada dia que passa, não importa a área ou segmento em que a empresa atua. Tratam o cliente como se ele fosse um incômodo ou um mal necessário – apenas tolerando-o -, e parecem ignorar que o cliente é a própria razão da existência da empresa. Ela só existe porque tem clientes. Sem clientes não há lucro, não tem emprego, não tem serviço ou produto, nem empresa.

É bom lembrar que é o cliente que paga a prestação ou aluguel de sua casa, é ele que paga o alimento que você consome, a roupa que você veste, o colégio de seus filhos, o carro que você dirige, os medicamentos que você compra, os impostos e tributos da organização etc. etc. Não é a empresa que paga você; é o cliente que paga e sustenta a companhia. O que toda empresa faz é simplesmente repassar aos funcionários, aos proprietários, aos acionistas – ou quem mais for -, parte do dinheiro que ela recebeu por comercializar determinados produtos ou serviços. O cliente sempre é, e será, o fator-chave do crescimento ou falência das organizações.

Quem garante todos os empregos não são os empresários, os sindicatos ou os governantes. São os consumidores.

Extraído do livro “Manual do Atendimento ao Cliente”, de Ernesto Artur Berg, Juruá Editora..

 



Ernesto Berg

Consultor de empresas; palestrante; articulista; autor de vários livros; especialista em desenvolvimento organizacional, negociação, gestão do tempo, criatividade na tomada de decisão, administração de conflitos. Graduado em Administração e Sociologia, Pós-graduado pela FVG de Brasília. Editor do site www.quebrandobarreiras.com.br voltado para a área de administração e negócios.