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Portal Competência

13 de agosto de 2013
Antonio Paulo de Oliveira


A Comunicação no Setor de Serviços

A reputação corporativa é considerada um dos principais ativos intangíveis da empresa

A Comunicacao no setor de servicos

O tema deste artigo refere-se a uma prática empresarial relativamente nova para alguns gestores e que, em função das mudanças e inovações ocorridas, não só nos mecanismos tecnológicos de comunicação, mas principalmente na nova postura dos gestores quanto ao relacionamento com os respectivos públicos, se tornou questão estratégica também para as empresas, prestadoras de serviços. Em outras palavras, trata-se da a Comunicação Corporativa.

Em relação às denominações existentes, faz-se necessário esclarecer que Comunicação Empresarial, Comunicação Organizacional e Comunicação Corporativa são sinônimos. O que ocorreu foi que, em função da globalização da economia mundial e da presença de multinacionais no Brasil, começaram a utilizar a expressão Comunicação Corporativa.

Cabe ressaltar que a Comunicação Corporativa basicamente tem como atribuição cuidar da identidade, imagem e reputação das empresas, perante todos os seus respectivos públicos e engloba também as atividades de propaganda corporativa, comunicação interna, comunicação com os investidores, comunicação com o governo, responsabilidade social, comunicação com a mídia em geral, comunicação em situações de risco e comunicação em momentos de crise.

Vale salientar que reputação corporativa é considerada um dos principais ativos intangíveis da empresa e, como bem declara o acionista Warren Buffet, “leva-se vinte anos para construir a reputação de uma empresa e cinco minutos para perdê-la”.

Houve uma significativa mudança de enfoque, pois antigamente os gestores responsáveis pela área de comunicação corporativa se restringiam a práticas convencionais de comunicação e havia a predominância de ações corretivas. A partir das mudanças ocorridas em 1990, principalmente no tocante à nova postura dos públicos externos às empresas com as inovações tecnológicas, a reputação das empresas passou a estar em constantes avaliações. As práticas dos gestores também passaram a ser muito mais preventivas aos riscos nas atividades das empresas, obrigando a realização de mudanças de paradigmas, inovações em processos de trabalho, planos de contingência, planos de gestão e comunicação de crises e, uma visão sistêmica das atividades da empresa. Outras mudanças importantes ocorreram, como a integração entre as áreas frente às novas demandas dos respectivos públicos e, principalmente, o aperfeiçoamento contínuo dos profissionais do setor.

Sobre as atividades relacionadas à comunicação corporativa, faço questão de realçar a importância da comunicação interna nas empresas, ou seja, as interações, trocas de informações, relacionamentos interpessoais dos funcionários. Tudo isso compõe toda a dinâmica funcional e estratégica e tornam as pessoas importantes porta-vozes da empresa e do processo de construção da reputação corporativa.

Tendo em vista que serviço tem como características a intangibilidade, a simultaneidade, a perecibilidade e a variabilidade, as empresas do setor de serviços estão constantemente sendo observadas em muitos aspectos pelos clientes, inclusive “in loco”. Também cabe destacar que as percepções dos clientes podem evidenciar pontos positivos como pontos negativos. Nesse contexto, cabe à área de comunicação corporativa, principalmente em empresas de prestação de serviços, estar preparada, por meio de mecanismos específicos a participar efetivamente do processo de preservação da reputação da empresa.

Diante deste contexto, fica evidente a necessidade de mudanças nos processos de Comunicação Corporativa no setor de serviços. O que já foi feito na sua empresa?



Antonio Paulo de Oliveira

Administrador, Especialista em Gestão de Negócios em Serviços- Mackenzie/SP – Outros cursos: Comunicação Corporativa FGV/SP, Marketing de Serviços- FGV/SP. Integra a rede de professores da HSM Educação. Atuou como examinador em dezesseis ciclos de avaliações de prêmios da qualidade da gestão (âmbitos Nacional e Estadual) Autor do livro: Gestão de Excelência em Serviços (fundamentos práticos para treinamento – Editora EDICON. Participou como autor associado no livro Gestão de Sustentabilidade. Editora Livros &Cia e Cultura. Autor de dezenas de artigos. Atua como Consultor, Instrutor e Palestrante. - E-mail: apogestao@terra.com.br