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Portal Competência

7 de novembro de 2013
Antonio Paulo de Oliveira


Cliente espião no setor de serviços!

Vários recursos são utilizados para a realização deste serviço

Cliente espiao no setor de servicos

O tema deste artigo refere-se a uma prática de gestão direcionada para avaliar os serviços prestados aos clientes das empresas: a utilização do cliente espião para avaliar não só o desempenho e o comportamento do(a) funcionário(a), bem como as condições das lojas, dos escritórios, dos equipamentos, das instalações, das tecnologias e da infraestrutura em geral, utilizados nos serviços.

Para o entendimento deste texto, se faz necessário que as leitoras e os leitores deste portal tenham a noção do conceito de cliente espião: um serviço oferecido por empresas, normalmente especializadas em pesquisa de mercado, visando avaliar todos os aspectos (tangíveis e intangíveis) que norteiam os serviços realizados aos clientes por outra empresa.

Basicamente, a avaliadora ou o avaliador, se passa por cliente espião, verificando todas as etapas do serviço e as respectivas condições da infraestrutura. A fase posterior é a elaboração do relatório, apontando as oportunidades de melhorias e os pontos fortes, terminando com a apresentação do relatório detalhado para os responsáveis pela contratação do serviço. Mediante o feedback elaborado pelo cliente espião, os gestores terão maiores subsídios para a tomada de decisão, visando às mudanças e às melhoras necessárias para atingir os objetivos estabelecidos.

É importante salientar que, para o sucesso no processo de avaliação, faz-se imperativo contratar uma empresa especializada neste serviço, tendo em vista a necessidade de pareceres imparciais, consistentes e objetivos. Também é fundamental a transparência no processo, informando aos funcionários e às funcionárias do setor avaliado sobre o resultado do relatório final, não só para o entendimento da situação verificada, como também para o comprometimento de todos, na busca das melhorias necessárias. Vários recursos são utilizados para a realização deste serviço. Desde formulários (checklist) até equipamentos sofisticados para filmagens.

Esta prática teve início nos Estados Unidos como uma forma de verificar a integridade da força de trabalho e, hoje em dia, é praticado em vários países, inclusive por empresas brasileiras. Também no decorrer dos anos foram surgindo outras denominações (cliente oculto, cliente misterioso, cliente secreto e cliente fantasma), porém, todas com as mesmas atribuições que o cliente espião.

Muitos segmentos do setor de serviços se utilizam desta prática como estratégia na avaliação dos serviços prestados (exemplos: varejo em geral, bancos, cinemas, restaurantes, hotéis, clínicas, transporte, call center, manutenção em geral, entre outros).

Por fim, esta prática deve ser realizada periodicamente, de forma consistente e objetiva, sempre com apresentação do relatório final ressaltando não só os pontos fortes, mas principalmente as oportunidades de melhorias, objetivando as mudanças rumo à excelência na prestação de serviço.

Reflita sobre o tema.



Antonio Paulo de Oliveira

Administrador, Especialista em Gestão de Negócios em Serviços- Mackenzie/SP – Outros cursos: Comunicação Corporativa FGV/SP, Marketing de Serviços- FGV/SP. Integra a rede de professores da HSM Educação. Atuou como examinador em dezesseis ciclos de avaliações de prêmios da qualidade da gestão (âmbitos Nacional e Estadual) Autor do livro: Gestão de Excelência em Serviços (fundamentos práticos para treinamento – Editora EDICON. Participou como autor associado no livro Gestão de Sustentabilidade. Editora Livros &Cia e Cultura. Autor de dezenas de artigos. Atua como Consultor, Instrutor e Palestrante. - E-mail: apogestao@terra.com.br