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Portal Competência

8 de maio de 2014
Paulo Gerhardt


As Falhas na Comunicação

Continuação do texto ”As Perguntas São as Respostas”

As_Falhas_na_Comunicacao

Percebemos que as falhas na comunicação ocorrem, especialmente, porque somos muito reativos e maus ouvintes e porque estamos contaminados por maus hábitos e condicionamentos. Escutamos mais com a intenção de responder do que compreender. Quantas vezes nos esforçamos para, realmente, ouvir a pessoa que nos fala? Quantas vezes de fato tentamos entender seu ponto de vista, suas razões, “entrar em seu mundo” sem que estejamos já emitindo juízo, ou formulando um pensamento que nos parece mais coerente do que o que está sendo dito? Você ouve, de fato, seus clientes, seus colegas ou sua família? A nossa comunicação forma maus hábitos: o de interromper os outros quando estão falando, o de reagir sempre que somos contrariados, o de não ouvir atentamente e ativamente, falar muito rápido, utilizar palavras e expressões carregadas de múltiplos significados, não ser objetivo, não se adaptar ao outro, esquecer que o que importa é o que o outro entende e não o que é falado. Aliado a tudo isto, ainda temos um filtro interno que é contaminado por nossas crenças e preconceitos. Muitas vezes as pessoas falam algumas coisas e concluímos com outras, baseado em nossas experiências passadas ou preconceitos que adquirimos ao longo da vida, por influência do meio e da cultura em que vivemos.

Este não é um problema novo, mas vem agravando-se com o passar dos anos, especialmente, com este cenário cada vez mais turbulento e caótico. As pessoas estão cada vez mais ocupadas e as comunicações tornam-se mais superficiais e rápidas, sem falar das incontáveis fontes de ruído e de distração que distorcem e inibem o sinal recebido no processo de comunicação. Este comportamento está, cada vez mais, afetando nossos relacionamentos, tanto profissionais, quanto pessoais. Se quisermos ter empresas mais produtivas e rentáveis, famílias mais harmoniosas e felizes  e uma sociedade mais solidária e desenvolvida, precisaremos mudar nossa forma de comunicar, tornando-a mais envolvente e profunda, procurando desenvolver duas habilidades essenciais: a de saber ouvir e a de saber perguntar. O ser humano ao não perguntar e ouvir ativamente perde a capacidade de refletir e pensar, tornando a comunicação um processo autômato, ineficaz, que tem no controle o nosso piloto automático e que leva a todos os males: ódio, intolerância, egoísmo, desarmonia, insucesso, infelicidade, entre outros.

Nos negócios não é diferente. Se não tivermos uma boa comunicação acabamos com negociações mal sucedidas, equipes desmotivadas, reclamações de clientes, fracassos nas vendas e baixo desempenho nas empresas. A negociação é, antes de mais nada, um relacionamento entre pessoas, onde, além da técnica, estão presentes questões emocionais, crenças e paradigmas. O condicionamento de cada uma das partes e a forma como elas conduzem as negociações afetam diretamente os acordos realizados. É comum em uma negociação, cada parte assumir uma posição, que acredita ser a melhor para ela, e defendê-la, procurando encontrar argumentos para convencer o outro lado em adotar a sua posição. No entanto, o outro lado, normalmente, também, já vem com uma posição pré-estabelecida e busca fazer o mesmo. O resultado desta negociação é um acordo que tem como partida apenas duas possibilidades de solução, não permitindo que outras soluções possam ser analisadas. Observem que este comportamento típico das negociações ressalta alguns paradigmas:

  • As pessoas acreditam que para cada problema, só existe uma solução, a delas;
  • As pessoas acreditam que para ganhar em uma negociação, o outro tem que perder;
  • As pessoas buscam convencer o outro, através de argumentos, a aceitar a sua posição;
  • As pessoas escutam com a intenção de responder e não de compreender;
  • As pessoas carregam internamente um perfil de competição e não de cooperação.

Nas vendas, apesar de todo o esforço das empresas em promulgar que o cliente é o elemento mais importante do processo, o comportamento da maioria dos vendedores revela que paradigmas similares aos expostos acima, dirigem o processo. Vejamos alguns comportamentos que ratificam o que estou afirmando:

  • Quem é o dono da necessidade em um processo de venda? O cliente, certo.
  • Quem é o dono da solução na maioria dos processos de venda? Via de regra é o vendedor, pois é dele a solução proposta (produto ou serviço), não é verdade? Quem propõe a solução para as necessidades do cliente? Quem argumenta com os benefícios e vantagens que esta é a melhor solução para ele? Quem a defende, quando o cliente apresenta objeções? Não é um comportamento reativo? Condicionado?

Será que a solução que o vendedor quer oferecer ao cliente é a melhor solução para ele? Vou mais adiante, será que é a melhor para o vendedor? Sim, pois a venda é relacionamento, presumo que o vendedor queira repetir inúmeras vendas para este cliente, pressuponho, também, que ele queira que o cliente o indique para outros clientes, ou faça indicações de potenciais clientes para ele, que dê depoimentos positivos sobre a experiência que teve com ele, não é mesmo? Como um vendedor consegue isto? Será que um cliente irá ficar satisfeito, a tal ponto de fazer tudo isto, se a solução for aquém do que ele esperava? Lembre-se que o mais importante em uma venda é satisfazer, ou melhor, encantar o cliente, e não, simplesmente, vender. Na sua opinião, o que você acha melhor: vender para um cliente a qualquer custo, ou perder uma venda e ganhar um cliente fiel? Sim, se você preocupar-se em satisfazer o cliente, encontrar a melhor solução para ele, com certeza, ele será eternamente grato a você, e fará negócios com você no futuro, dará depoimentos positivos sobre você e sua empresa, indicará você para seus amigos, ou seja, você irá conquistar um cliente fiel a você. Lembre-se, venda é relacionamento e o relacionamento constrói-se em cima de uma base chamada CONFIANÇA.

Para inspirar confiança em nossos relacionamentos, precisamos romper com alguns comportamentos condicionados e mudar certos paradigmas que, somente, nos atrapalham. Em primeiro lugar, precisamos mudar a nossa forma de comunicar, procurando escutar mais. Parece obvio? Sim, parece óbvio que para comunicar melhor, precisamos escutar mais. Vou parafrasear o meu amigo Marcelo Miranda, que diz que vivemos uma crise de obviedades. Com tantos ruídos, distrações, condicionamentos e paradigmas, realmente, escutar ativamente passou a ser um desafio para todos. Aqueles que conseguem, realmente, escutar o outro, passa a ser um comunicador eficaz. Outro comportamento que precisamos mudar é deixar de ser reativo e tornar-se proativo. Como? Deixando de responder e sendo mais questionador. Devemos aprender a ser mais questionadores e deixarmos de ser o dono da verdade. Entender que para tudo, existem diversas possibilidades e que devemos estar abertos para elas. Adotar o pensamento socrático do “só sei que nada sei”. Se você está querendo respostas para os seus problemas, comece questionando-se, pois nestas perguntas estarão suas respostas.



Paulo Gerhardt

É autor do livro Coaching de Vendas – Conduza seu Cliente para a Solução e Venda Mais (www.treinar.com.br), onde propõe mudanças de paradigmas na abordagem tradicional de venda para contornar as principais dificuldades, satisfazendo o cliente e vendendo mais.